Когда ты работаешь с клиентом, когда ты проверяешь работу сотрудника в  диалоге , клиентом, то ответ на прямой вопрос/ предложение/возражение и оценка этого положительно - признак новичка. Почему? Все мы говорим только то, что уже заранее продумали или имеем готовый паттерн поведения. Но, согласитесь, что этим прямым вопросом/ возражением/предложением не является наше истинное Я. ПРИМЕР: вы приняли звонок из категории  "массовый обзвон". Вы же его приняли не потому что вам интересно предложение/вы открытый ко всем диалога человек. Вы подняли трубку потому что у вас есть СВОЙ ИНТЕРЕС и отвечать оператору вы будете исходя из своих интересов шаблонами, которые позволяют достичь вашего интереса. Оператор: Здравствуйте,  я представляю такую то компанию могу ли я провести опрос Вы: да(вы, к примеру, являясь недовольным покупателем или руководителем отдела аналитики хотели бы пробраться за кулисы и получить свою выгоду. Если покупатель, то: получить скидку, улучшить продукт или закрыть нафиг эту мерзкую компанию, чтобы там все уволились. Если руководитель: украсть фишки у конкурента. Оператор: ответьте на следующие вопросы. Вы : отвечаете на вопросы, так как выгодно вам, а не искренне для слепого рандомизированного исследования.

Так вот: анализ прямого ответа и для оператора, и для руководителя -признак новичка. Потому, что ответы на ваши вопросы кроятся в клиенте там, где ещё  не созрели мысли, паттерны. Профи же будет работать в дискуссии, выявляя то, что клиент ещё не сформировал и сформировать только в диалоге с вами. Профессиональный Оператор не отвечает на прямой вопрос, если он бесполезен. Профессионал выявит проблему, которая кроется за слоем из словесной бурды.