Pioneer innovator spotlight: Как Lightspeed обеспечивает разрешение до 65% с помощью Fin AI Agent

•Lightspeed Commerce внедрила Fin AI Agent и Fin AI Copilot для улучшения обслуживания клиентов. •Fin AI Agent повысил разрешающую способность до 65%, а Fin AI Copilot увеличил количество разговоров на 31%. •Анджело Ливанос, старший директор по глобальной поддержке Lightspeed Commerce, имеет 18-летний опыт в сфере обслуживания клиентов. •Он начал с поддержки в телекоммуникациях и облачных сервисах, затем перешел на руководящие должности. •Lightspeed всегда была ориентирована на искусственный интеллект. •Компания изучала возможности использования ИИ для улучшения продуктов и обслуживания клиентов. •Основной проблемой было управление изменениями в контакт-центре с сотнями агентов. •Были проведены тренинги, тестирование и координация с командами. •Обучение было ключевым направлением, использовались Intercom Academy и собственные учебные модули. •После запуска была внедрена модель гиперконтроля для решения проблем. •Сосредоточение на четком и частом общении помогло избежать неожиданностей. •Соотношение усилий человека и ИИ увеличилось с 35-40% до более 60%. •Сократилось время обработки и обучения, улучшилась скорость разрешения и вовлеченность в вопросы. •Удовлетворенность клиентов осталась стабильной, CSAT стабилен. •Команда руководителей и сотрудники службы поддержки положительно отреагировали на внедрение. •Новые агенты получили много полезного, но пришлось скорректировать программу обучения. •Внедрение вызвало интерес у людей за пределами команды, что создало культ вокруг ИИ. •Следующее масштабное изменение - аналитический компонент ИИ. •ИИ уменьшит необходимость классификации людей, увеличит объем данных и аналитической информации. •ИИ способствует более тесному сотрудничеству между отделом обслуживания клиентов и продуктовыми командами.

читать материал полностью

Этот пост подготовила нейросеть: сделала выжимку статьи и, возможно, даже перевела ее с английского. А бот опубликовал пост в Сетке.