Я к вам с нестареющей классикой. Есть книги, которые сформировали когда-то мое отношение к работе, к сотрудникам, к клиентам. Одна из таких – "Клиенты на всю жизнь", Карл Сьюэлл.

С одной стороны, эта книга – о создании культуры сервиса. Сервис же обеспечивает вам повторные продажи от клиентов, на завоевание которых вы уже потратили много времени, сил и денег. Сервис, который вы можете создать, – это про любовь к клиенту, которая в конце концов окажется взаимной. А клиенты, как мы знаем, выражают свою любовь деньгами.

С другой стороны, эта книга – о менеджменте. Тут и о лидерстве, и о зарплатах, и о показателях. Одна из глав называется "Система, а не улыбки" – это про исходную точку сервиса. Ваши сотрудники будут хорошо делать свою работу, если система внутри будет позволять это делать. И тогда у ваших сотрудников будет возможность искренне улыбаться клиентам.

К.Сьюэлл – владелец автодилерской компании. Как вы понимаете, продажи там не копеечные. И насколько сложно сделать клиента постоянным – ведь он не каждый день за машинами по магазинам ходит. Но подход, транслируемый в книге, позволяет увеличивать LTV каждого клиента. Что, конечно, сказывается на рентабельности.

Когда-то я работала в маркетинге. Для меня эта книга стала одной из главных.

Ну а еще – это очень интересная #биография, читать которую одно удовольствие!

Рекомендую: топ-менеджерам, руководителям отделов, маркетологам #менеджмент #сервис #маркетинг #клиентоориентированность

Читали?