TikTok и зумеры уничтожают бесплатные возвраты

В Тиктоке сейчас есть популярный тренд - юзеры заказывают кучу одежды из магазинов, меряют её перед подписчиками и вместе выбирают, какую оставить. Остальное - возвращают. Под хэштегом #KeepOrReturn запостили уже >11 миллионов тиктоков, так что объемы действительно серьёзные.

Но Тикток лишь катализирует тренд. Проблема возвратов и без него стояла остро, потому что среди зумеров гораздо больше "серийных возвратчиков" (serial returners). Менее 20% бумеров специально заказывают одежду и обувь разных размеров и цветов, чтобы потом вернуть бОльшую часть заказа. А среди зумеров таких почти 70% (это данные из исследования The Telegraph и Retail Economics). Из-за этого британские ритейлеры получают возвратов примерно на 7 млрд фунтов в год, и во многих других странах происходит похожая фигня.

Возвраты - большая проблема для ритейлеров. Нужно оценить состояние вещи, вернуть её в торговый зал или на склад, вернуть оплату и сделать еще множество трудоёмких действий (а что-то и вовсе списать). Раньше "возвратничеством" занимались лишь некоторые покупатели, поэтому можно было считать такие действия погрешностью, забить и спокойно баловать клиентов бесплатными возвратами. Сейчас же так делает большинство, а Тикток лишь отражает общий тренд.

Поэтому, компании закономерно хотят избавиться от бесплатных возвратов. Но сделать это не так просто. Ведь если ты ухудшишь условия, то более терпеливый конкурент обязательно этим воспользуется. Тот же H&M до последнего троллил Uniqlo, Zara и прочих за введение комиссий, но в итоге сам ввёл платный возврат, объяснив это заботой о климате и политикой снижения выбросов. Ох уж эти экологичные шведы, всё о Планете волнуются, аж спать не могут.

При этом есть компании, чья бизнес-модель полностью строится на возвратах. Яркий пример - Asos. Заказываешь 10 вещей, меряешь дома, выкупаешь 3-4 вещи, остальные возвращаешь. Но даже они поняли, что дело-дрянь, и ввели платные отказы, если сумма выкупа заказа менее 40 фунтов.