🤬 Жалоба

Один из моих коллег, занимающийся управлением проектов, отправил мне длинное письмо, в котором описал нарушения сроков важной задачи соседним подразделением. После этого он написал мне в мессенджер: "Ох, не люблю я писать жалобы", с виноватым смайликом.

Но это не жалоба. Это инициирование разрешения проблемы. Жалоба возникает, когда человек идет в магазин за колбасой, а получает хамство, затем выливает свои негативные эмоции в "Книгу жалоб".

Информирование руководства о проблеме с подробным описанием не является жалобой, а инициирует разрешение проблемы. Жаловаться - значит поделиться эмоциями и искать сочувствия, а эскалировать проблему - обратиться за помощью на более высокий уровень. Жалоба не особенно полезна для урегулирования конфликта, в то время как эскалация - рабочий инструмент управленца.

Иногда менеджер не сообщает о проблемах проекта, опасаясь, что руководитель посчитает его некомпетентным или неспособным к управлению. Это заблуждение. Хороший руководитель никогда не будет так думать. Он хорошо понимает, что есть вопросы, которые можно решить только при участии руководства. Так что моему коллеге не стоило беспокоиться, он просто выполнил свою работу.

Жаловаться не следует, а эскалировать - вполне уместная и необходимая практика, способствующая разрешению проблем и улучшению рабочих процессов.

Telegram: t.me/pmbbk