Небольшое изменение для значительного роста продаж

Маркетинг и продажи тесно взаимосвязаны, ведь их главная задача — увеличить доход компании. Иногда даже небольшие корректировки помогают в этом.

Однажды, во время командировки, я снова оказалась на подземном руднике.

Все шло как обычно, но подъем наверх запомнился надолго. Мы зашли в шахтную клеть — это вроде лифта, но назвать его обычным лифтом сложно. Темно, фонари на касках выключены, чтобы не ослепить окружающих. Клеть маленькая, мы стоим плотными рядами, плечом к плечу. Все собрались, и начался подъем с глубины более 300 метров.

Горняки вокруг тихо беседовали, иногда вставляя крепкие выражения. Я не любительница нецензурной лексики, но тогда мне было любопытно слушать, ведь никто не знал, что среди них женщина, к тому же не сотрудница. На мне была та же спецодежда и каска, волосы собраны сзади, в темноте не видно. Я специально не разговаривала с коллегами, чтобы не выдать себя.

Когда мы вышли из клети и они меня заметили, удивление было сильным. Некоторые даже смутились. Тогда это было забавно, но когда подобное поведение наблюдаешь в магазине или офисе компании — это совсем другая история. Иногда сотрудники нелестно, да еще и с матом, говорят о коллегах, начальстве, условиях труда или акциях. Особенно неприятно, когда обсуждают клиентов: какие они "не такие", "ничего не понимают" и так далее. А иногда даже грубят прямо покупателям. Такая "атмосфера" заставляет покинуть место и больше туда не возвращаться.

Между тем, качественный сервис может стать серьезным конкурентным преимуществом. Часто в ходе анализа конкурентов я замечаю, что отличий между компаниями мало.

Посещая их в роли тайного покупателя, иногда сталкиваюсь с поразительными примерами:

1️⃣ "Пришла тут еще на голову. И вопросы задает". Крупная компания, которая много тратит на рекламу и круто выглядит на сайте. По телефону меня встретили приветливо. Я была единственным клиентом и даже не представляла, что столкнусь с таким отношением. В открытую мне этого не сказали, но было очевидно, что я здесь "лишняя" и мешаю. Конечно, я отметила это в графе "Слабые стороны" при анализе конкурентов. Хотя проблема была не единственная. Сотрудники провалили хорошую маркетинговую идею. Так маркетологи стараются, а слабое звено все портит.

2️⃣ Одна из сотрудниц громко рассмеялась надо мной, сочтя мой вопрос глупым. Я едва сдержалась, чтобы не показать, как мне понравился этот момент. Потому что любая ошибка конкурента играет в нашу пользу. Но за настоящих клиентов мне было обидно. Этот промах стал тринадцатым пунктом в списке слабых сторон компании.

Если бы я была реальным покупателем, я бы ушла.

Мне не понравилось их отношение.

Тем более, что есть масса других конкурентов, с похожими ценами.

Поэтому:

Чтобы клиенты выбирали не только по цене, в своих стратегиях я советую, как улучшить сервис и получать больше покупателей и продаж.

И зачастую это не требует значительных вложений.

Поставьте 👍, если вы тоже цените хороший сервис.