🌪 Как вести пользователей по воронке AARRR: часть 2

Это продолжение поста про маркетинг продукта, который мы публиковали на прошлой неделе.

3. Удержание Этот этап критически важен, и на него напрямую влияет качество продукта. Тут маркетинг отходит на второй план, потому что никакое привлечение и CRM не изменят ситуацию кардинально, если из продукта утекают люди. Поработайте над качеством, убедитесь, что ценность продукта считывается. На этом этапе маркетологи точно могут помочь вам с качественными исследованиями и гипотезами о том, что можно пофиксить. 

А ещё, конечно, помогут возвращать оттёкших пользователей в продукт: настроить ретаргетинг (кстати, это дорого) и CRM-кампании (а вот это сильно лучше), придумывать интересные офферы и скидки.

Здесь же важно наладить коммуникацию с пользователем в тот момент, когда оно осознанно уходит из продукта — удаляет аккаунт, отключает подписку. Обсудите с маркетологом, в какой именно формулировке вы можете остановить пользователя от хлопанья дверью. Помните назойливость любого онлайн-кинотеатра в момент, когда вы решаете перестать платить миллион рублей в месяц за доступ к ним? Пользователю можно предложить большую скидку, ещё один бесплатный месяц или показать картинку котика со словами "он расстроится". Судя по экспериментам, работает)))

4. Доход Как только ретеншен выглядит более-менее прилично, можно подумать о том, чтобы допродать тем же самым пользоватеям побольше всего. Здесь на помощь приходят повторные покупки, апселы, кросс-селы.

Продуктовые маркетологи помогут определить, кому и что стоит допродавать (=разберутся с сегментацией), а также (обычно) помогут настроить и сменеджерить каналы продаж — как физический отдел продаж, так и CRM-коммуникации с текущей базой.

5. Рекомендации Для успеха продукта особенно важно делать так, чтобы ваши пользователи сами становились вашими адвокатами — так вы получаете ещё один важный источник привлечения, сарафанное радио (в нём, кстати, конверсии намного выше). Для этого обычно организуют программы лояльности, пользователей поощряют делиться своими впечатлениями с друзьями. 

Не забывайте замерять NPS, чтобы замерять уровень удовлетворенности ваших пользователей (он, конечно, напрямую коррелирует с тем, насколько активно вас рекомендуют друзьям и близким). Продумайте реферальную программу, которую хорошо сможете отслеживать, и не забывайте, что реферальная программа не должна работать вам в ущерб (= нельзя давать скидку больше, чем вы потом заработаете на новом пользователе).

Понимание воронки AARRR — основа для успешного взаимодействия продуктовой и маркетинговой команд. На каждый этап воронки можно повлиять, чтобы улучшить пользовательский опыт и сделать отношения с пользователями более устойчивыми. 

Пересылайте пост друзьям и коллегам — пусть в мире будет больше эффективных воронок, классных продуктов и слаженных команд 💡

Ещё больше инсайтов про продукты, карьеру и (что уж там) маркетинг слушайте в моём подкасте «Разве это карьера?» на Яндекс Музыке/YouTube/где удобно.

Автор: Диана Лопатникова