Пользователи каждый день сталкиваются с различными продуктами и им важно, чтобы процесс взаимодействия был удобным. О каких-то проблемах и пожеланиях они могут говорить и писать где угодно: на сайте, в социальных сетях, в отзовиках, в офлайн-точках. Везде, где возможен хоть малейший контакт с компанией.

Что они могут вам рассказать? Все, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем». Всё это частички того, что мы называем методологией Voice of the Customer.

VoC исследует ожидания и нужды пользователей, чтобы компании могли быстрее реагировать на текущие проблемы и пожелания клиентов, а также проактивно развивать свои продукты и услуги.

Где можно подробнее почитать про VoC?

Методология подразумевает под собой не только схему Сбор - Обработка - Анализ - Решения. С ней связано довольно много теории. Поэтому ребята из UX Feedback решили собрать (почти) все, что они знают о VoC в одном гайде. В нем есть как и общая информация, так и личный опыт компании. Книга пригодится и тем, кто только начинает работать с Voice of the Customer, и тем, кто уже больше погружен в методологию.

Скачать гайд можно здесь.

Реклама.ООО «Фидбек», ИНН 5030094661, Erid: LjN8KEV8d