Поговорим про обратную связь. От руководителя к подчинённому, от сотрудника к сотруднику, от HR к кандидату, от методиста к преподавателю и другие пары. Расскажу про фреймворк, который с командой использовал в онлайн-образовании на каждом уровне коммуникации.

Речь пойдёт, большей частью, про отзыв на выполненную работу. Но это можно использовать и в других ситуациях. Подход к ОС я формирую из двух составляющих: структура, время и место. В этой статье разберём структуру, а время и место в статье "Хвали публично, ругай лично".

Структура Чтобы было менее абстрактно, возьмём кейс — исполнитель прислал записанное видео, вы его отсмотрели и планируете вернуть на доработку. Основной косяк по содержательной части, а также есть проблемы со звуком.

Выполненная работа — это в любом случае затраченное время, даже если результат ужасен. Исходим из предпосылки, что человек мог сделать лучше, но помешали сжатые сроки, плохой контроль, невнятное ТЗ. Формируем отзыв по такой структуре: 1. Что понравилось — хвалим через человека то, что получилось хорошо. 2. Что можно улучшить — рассказываем какого результата ожидали через улучшения, а не критику.

Пример "что понравилось": Мы посмотрели твоё видео и пришли с обратной связью. Для начала отметим что нам особенно понравилось. Спасибо, что прочитал наши инструкции и поставил освещение, использовал отдельный микрофон и выбрал однородный фон. Кстати, говоришь ты тоже хорошо — размеренно, громко, без паразитов. Очень круто! Приятно и посмотреть, и послушать. Продолжай в том же духе. <...>

Содержательную часть не затронули совсем, так как хотим её полностью поменять. Похвалили мы именно человека, поэтому отметили его ораторские навыки и соблюдение наших рекомендаций для спикеров.

Пример "что можно улучшить": <...> Теперь расскажем что можно улучшить в видео так, чтобы мы его смогли выложить зрителям. Первое, это по звуку. Сейчас микрофон иногда задевает бороду и шуршание получается громче некоторых слов. Тут решение достаточно простое — сместить микрофон немного в сторону. Есть ли вопросы по этой части? Даём человеку время на ответ. Обсуждаем как исправить это. Хорошо, по микрофону пометку сделали, следующую запись уже ожидаем с чистым звуком. Теперь по содержательной части. Мы хотим, чтобы в видео рассказывалось как копать землю лопатой. Сейчас видео рассказывает про типы грунта, типы лопат, экскаваторы, но лишь несколько процентов времени относится к теме втыкания лопаты и выкидыванию грунта. Мы немного доработали ТЗ, давай пройдёмся по нему, задашь вопросы и сделаем ещё итерацию доработок.

Здесь мы поругали микрофон и предложили решение. Поругали содержание видео и наше ТЗ, предложили вариант решения и обсуждение, чтобы снять вопросы в будущем.

Эксплуатация Между собой мы шутили, что под наш фреймворк подходит фидбек "ты молодец, а результат — говно". Довести до абсурда можно любой процесс. Иногда человеку нужно сказать "ты не тянешь, давай расстанемся" без попыток сгладить углы и вытащить человека до нужных результатов.

Таким же образом мы давали фидбек на тестовые задания от кандидатов. Так как их могло быть много, мы ввели правило баланса: количество улучшений = количество похвалы. Зачастую, есть много чего поругать и хочется сначала поругать. Садишься такой, выписываешь 10 пунктов улучшений и начинаешь думать за что 10 раз похвалить. И начинаешь перерабатывать фидбек так, что сводишь его к трём похвалам и трём улучшениям.

С точки зрения клиентского сервиса такие фреймворки, на мой взгляд, просто необходимы. Даже если мы придерживаемся установки "клиент не всегда прав", то публичная коммуникация будет дружелюбной, аргументированной и с предложениями решения проблем. Нелогично делать при этом коммуникацию внутреннюю без Tone of voice и правил обслуживания друг друга. Это получается как в рекламе женских бритвенных станков — левую ногу мы побреем, а правая пускай обрастает.