Про нежность - что отличает клиентоориентированные команды?

Одной из сильных сторон клиентоориентированных подходов я называю нежность.

Нежность – это не слабость, а умение быть внимательным к чувствам других, смягчать острые углы и находить компромиссы.

Как это проявляется в поведении?

  • Смягчать слова и вести себя спокойнее, если что-то идет не так.

  • Сглаживать углы, если есть возможность повлиять на ситуацию.

  • Проявлять терпение и толерантность, когда это нужно другому.

  • Отходить от правил, если это не повредит бизнесу, но даст пользу клиенту.

  • Предполагать, что, если кто-то повел себя не так, как вы ожидали, у него могли быть на это причины.

В странах с развитой природной дипломатией, например, в Казахстане, Таджикистане или Узбекистане, вам никогда не скажут в лицо неприятные вещи. Постараются подобрать слова, приветливо улыбнутся.

Обратное явление нежности - директивность.

Чем больше директивности, тем выше шансы, что в компании с клиентоориентированностью что-то не так.

Требовательный руководитель, отчитывающий сотрудников при каждом удобном поводе.

Его намерение - подчинить других своим желаниям. Это слова "вот что вам надо делать", "а почему не сделали, если знали". Тон может быть разным: от покровительственного до жесткого и угрожающего. Например, это выражается в безапелляционной (непреклонной) приверженность к пунктуальности до секунд и нетерпимости к иному поведению других.

Я знаю руководителей, которые из-за трех-пяти минут опоздания на встрече готовы откусить сотрудникам голову. Есть сферы, в которых расписание критически важно, там без строгой дисциплины никак, конечно, но мы про другие.

Отсутствие сомнения, настойчивость в рекомендациях, критичность в суждениях о других, уверенность только в своей правоте.

Важно понимать, что нежность – это не про "прогибание под клиента". Это про:

  • взаимоуважение, эмпатию и поиск компромиссов, которые делают общение более комфортным и продуктивным;

  • про вопросы первичнее, чем выводы и ругань;

  • про паузы перед решениями;

  • про уменьшение ожиданий того, что должны другие;

  • про меньшую настойчивость в дожиме клиентов, большее погружение в их потребности;

  • про признание ошибок, если продали не то или не так, про их оперативное исправление;

  • про продажу "своим" клиентам, тем, кто выбирает вас и вашу компанию по взаимным ценностям;

  • про тонкость, дипломатию и вот это все.

Список проявлений "нежности" можно продолжать бесконечно )