20/80 - на ком сфокусироваться? Был у меня случай в практике, когда меня попросили разработать концепцию обучения для поставщиков услуг, сотрудничавших с платформой. С помощью обучения хотели повысить качество их работы.

А я бизнес-девелопер, я не умею просто пойти и концепцию разработать. Мне надо сначала найти ответ на вопрос - кого и зачем учить? И какие эффекты мы от этого получим? Поэтому для начала я углубилась в аналитику, вытащила данные по выручке с этих поставщиков. Систематизировала их боли по работе с платформой, собрала все трудности, возникающие в работе с ними.

И неожиданно выяснила, что 20 процентов поставщиков генерируют 80 процентов выручки. И с этими 20% все нормально едет, а поэтому с ними особо не работают.

Основные усилия по работе с поставщиками направляются на “хвост” - тех самых ребят, которых 80% в количественном выражении и которые приносят всего 20% выручки. И обучение должно было решить проблемы работы именно с ними, потому что они занимали основное время команды на сопровождение.

Выводы мои были очень неожиданными для топ-менеджмента:

🤌 Нужно искать способы стимулировать 20% Топ-поставщиков зарабатывать с платформой в X раз больше. Это - то направление усилий, которое при минимальных вложениях позволит добиться максимальных результатов.

🤌Обучение 80% “хвоста” - мера необходимая, но кратного роста не даст. Поэтому надо максимально автоматизировать процесс и сделать его асинхронным, чтоб минимизировать усилия команды на их сопровождение.

И после мы стали уже говорить не про разработку концепции обучения, а про внедрение системы Customer Success Management. Классифицировали всех поставщиков на три группы. И под каждую из них разрабатывали систему мер, которая б повышала эффективность работы с ними.

Я постоянно думаю про эту приоритезацию. Иногда бываю этим неудобна, ломая те планы, которые были до меня.

Но думаю, всегда надо это держать в голове: 💥С чего начать, чтоб получить максимальный эффект? 💥 И где те самые 20% усилий, которые дадут 80% результата.

Любовь на удаленке | Оля Сохнева