Завтракали с друзьями по случаю моего дня рождения в ресторане «Техникум» (входит в White Rabbit Family).

В то утро всё пошло не так: в гардеробе никого не было, на всех семерых гостей, не предложили подставки под сумки, еду готовили долго ⏳, а напитки принесли только через час, уже после еды. Что забавно, мы как раз обсуждали интервью Бориса Зарькова, основателя White Rabbit Family, о том, как у них выстроена работа с клиентским сервисом. Основная метрика — число негативных жалоб на тысячу клиентов. Иронично. 😅

Когда принесли счёт 💳, нам убрали из него напитки, которые долго несли, и сделали скидку 20%. Это было приятно и сгладило ситуацию, но в целом осадок остался.

После посещения я оставил отзыв по звонку менеджера и на картах, стараюсь делать клиентский сервис лучше. Несколько моих друзей поступили так же.

Через 3–4 дня нам всем ответили на отзывы 💬, предложили написать на почту и в итоге пригласили посетить заведение ещё раз, предоставив сертификат на посещение 🎁.

Во время второго визита всё прошло отлично — так, как обычно и бывает ресторанах WRF 🍽.  Мы говорим о ресторанах топ-сегмента, где обеспечить высокий уровень клиентского сервиса является нормой.

Я обновил свой отзыв и задумался: не "купили" ли мой отзыв? Но пришёл к выводу, что нет, по нескольким причинам:

1. В целом команда работает круто, и это подтверждается моими кругом общения и рейтингом на картах. Накрутить или купить более 2000 отзывов сложно или крайне дорого, проще делать хороший продукт.

2. Реальная работа с клиентским опытом и обратной связью соответствует заявленной.

3. Яндекс.Карты не позволяют оставлять несколько отзывов, поэтому мой отзыв отражает либо актуальное состояние, либо общее впечатление.

Хороший пример клиентского сервиса, через выстроенную работу. 👍🏻