Семь ошибок работы с оттоком или как не нужно злить клиентов

Пожалуйста, не поздравляйте клиентов с днем рождения: а) Если вы строите продажи и сервис в чувствительных сегментах.

Клиенты покупают алкоголь или интим товары, но не все их них готовы получать от них поздравления в смс.

Уместнее вручать дополнительные скидки или подарки физически в магазине при покупке или добавлять бонусы в онлайне, когда новорожденный делает следующий заказ.

б) Если вы давно не получали заказы от этого клиента.

Это как писать бывшим спустя годы, почему вы не общаетесь. У ваших клиентов уже другая жизнь, они где-то и у кого-то другого нашли возможность покупать товары или услуги. Можно много спорить о том, что такое “давно” и через какое время рассылку по оттоку уже лучше не делать.

Но я тут рекомендую более гибко делать исследования, лучше понимать, что на самом деле произошло с вашим клиентом, почему он не покупает. Может, например, у него в социальной сети сменился регион и он просто переехал в другую страну?

Собрала для вас семь типичных **ошибок работы с оттоком:

1. Неправильное сегментирование аудитории**

Поздравления с днем рождения, как и любые другие маркетинговые сообщения, должны быть персонализированными.

Если вы отправляете однотипные сообщения всем клиентам, независимо от их истории покупок, предпочтений и вовлеченности, это может восприниматься как спам и усугубить отток. Важно сегментировать базу данных, чтобы отправлять релевантные сообщения правильным людям в нужное время. 2. Отсутствие контекста

Простое поздравление с днем рождения не объясняет, почему вы обращаетесь к клиенту именно сейчас.

Если клиент давно не совершал покупок, необходимо продемонстрировать ценность вашего предложения или напомнить о себе, предложив что-то действительно интересное и полезное, а не просто поздравительную открытку.

3. Неуместный канал коммуникации Выбор канала коммуникации также важен. Если ваш клиент предпочитает общение в мессенджере, а вы отправляете ему смс-сообщение, это может быть воспри

нято как неуважение к его предпочтениям. Важно знать, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, и использовать их для эффективного взаимодействия.

4. Отсутствие стратегии повторного привлечения

Поздравление с днем рождения само по себе не является стратегией повторного привлечения.

Если ваша цель — вернуть клиента, необходимо разработать четкую стратегию, которая включает в себя не только поздравления, но и специальные предложения, скидки, бонусы, эксклюзивный доступ к новым продуктам или услугам.

5. Негативный опыт

Возможно, клиент ушел из-за негативного опыта – проблемы с доставкой, низкое качество товара или услуги, плохая работа поддержки. Поздравление с днем рождения в такой ситуации может показаться циничным и только усугубит негативное впечатление.

Перед тем, как начинать какие-либо коммуникации с оттоком, важно проанализировать причины ухода клиентов.

6. Неправильное время

Отправлять поздравления с днем рождения или любые другие сообщения нужно в подходящее время, например, не ночью и не в выходные.

7. Отсутствие возможности отказаться

Не забудьте предоставить клиенту возможность отказаться от рассылок или изменить настройки получения сообщений. Это повысит лояльность и покажет уважение к его выбору.

Я например никак не могу отписаться от смс спама мебельного магазина уже какой год и уже сильно на них сердита.

В целом, работа с оттоком должна быть: а) индивидуальной б) стратегической, ограничиваться не только шаблонными поздравлениями.

Важно понимать причину ухода клиента и предлагать ему персонализированные решения, которые действительно будут ему полезны.

Ну и помните, никто не хочет признаваться себе в слабостях, а тем более, получать поздравления из магазина, где он купил бутылку крепкого напитка в минуту слабости.