Отчет Five9: Поколение Z хочет, чтобы бренды вывели обслуживание клиентов на новый уровень с помощью ИИ

Five9 провел опрос 1000 потребителей поколения Z и отслеживал взаимодействие с клиентами для избранной группы этих молодых покупателей.

🟢 46% опрошенных считают ИИ идеальным для решения простых вопросов, 47% - общих вопросов

🟢 60% опрошенных ценят более быстрое время ответа ИИ и его удобство

🟢 15% заявили, что им нравится персонализированный опыт, который ИИ может предложить

🟢 при этом менее 40% респондентов не смогли отличить ИИ от человеческого взаимодействия в чат-ботах, текстовых сообщениях или электронной почте.

🟢 почти 65% опрошенных все равно отдают приоритет человеческому обслуживанию в сложных вопросах, считая решения ИИ не такими уж надежными (47%) и заслуживающими доверия (36%)

🟢 человеческая поддержка предпочтительна для определенных сценариев, таких как выставление счетов (86%), дорогостоящие покупки (88%) и возвраты (77%).

Для покупателей поколения Z построение отношений с брендом является ключом к открытию исключительного клиентского опыта. Один из респондентов отметил, что «Лояльность — это улица с двусторонним движением. Я не могу ожидать, что бренд бросит все, чтобы попытаться решить мою проблему с заказом на 12,99 долларов. Однако, если я постоянный клиент и мы начинаем строить отношения, вот тогда я ожидаю невероятного опыта CX, несмотря на мою историю покупок».

Исследование проводилось онлайн среди 1000 потребителей поколения Z, включая 50% в возрасте 18–22 лет и 50% в возрасте 23–27 лет, в США с 23 по 25 октября 2024 года.

Источник