Конференция лидеров цифрового развития

Обратил внимание на выступление Татьяны Мудрецовой, вице-президента МТС по клиентскому опыту и сервису.

Основные тезисы: 🟢 Человекоцентричность – изменение взаимодействия компаний с человеком – учитываются не только узкие клиентские потребности, но и более широкий контекст всей его жизни (хобби, социальное окружение, роли и т д); 🟢 Гиперперсонализация – адаптация продуктов и сервисов к персональным предпочтениям клиента; 🟢 Развитие self-service – предпочтения клиентов смещаются в сторону услуг по требованию – инструменты самообслуживания становятся более распространенными; 🟢 Фокус на лояльность - растет ценность текущих клиентов, акцент на удержание; 🟢 ИИ в основе клиентского сервиса - рост производительности операторов, развитие помощников.

При этом на каждый тренд есть антитренд - и мы уже видим, что клиенты хотят узнавать что-то новое, а не только те предпочтения, которые оставляют клиента в своем пузыре, именно это важно учитывать в стремлении к персонализации. Источник

repost

367

input message

напишите коммент

еще контент в этом сообществе

еще контент в этом соообществе

войдите, чтобы увидеть

и подписаться на интересных профи

в приложении больше возможностей

пока в веб-версии есть не всё — мы вовсю работаем над ней

сетка — cоциальная сеть для нетворкинга от hh.ru

пересекайтесь с теми, кто повлияет на ваш профессиональный путь