Конференция лидеров цифрового развития

Обратил внимание на выступление Татьяны Мудрецовой, вице-президента МТС по клиентскому опыту и сервису.

Основные тезисы: 🟢 Человекоцентричность – изменение взаимодействия компаний с человеком – учитываются не только узкие клиентские потребности, но и более широкий контекст всей его жизни (хобби, социальное окружение, роли и т д); 🟢 Гиперперсонализация – адаптация продуктов и сервисов к персональным предпочтениям клиента; 🟢 Развитие self-service – предпочтения клиентов смещаются в сторону услуг по требованию – инструменты самообслуживания становятся более распространенными; 🟢 Фокус на лояльность - растет ценность текущих клиентов, акцент на удержание; 🟢 ИИ в основе клиентского сервиса - рост производительности операторов, развитие помощников.

При этом на каждый тренд есть антитренд - и мы уже видим, что клиенты хотят узнавать что-то новое, а не только те предпочтения, которые оставляют клиента в своем пузыре, именно это важно учитывать в стремлении к персонализации. Источник