Скоро новый года, а мы верим в сказки. Существует легенда, что только удовлетворенные сотрудники могут сделать клиентов удовлетворенными. А удовлетворенные клиенты хорошо платят. Вот эты мы и внедряем в IT компании, а точнее настраиваем три NPS и HR-ROI.
Наш миф поглубже и формула состоит из 4х элементов, где мы настраиваем метрики:
- удовлетворенность сотрудников (eNPS);
- удовлетворенность внутренним сервисом (sNPS);
- удовлетворенность клиента (NPS);
- эффективность сотрудников (HR-ROI)
Говоря проще, если удовлетворенные сотрудники оказывают другу другу качественный сервис, и компания забоится об эффективности их работы, то это в целом делает удовлетворены клиента и он хорошо за это платит. Убери что-нибудь одно и формула уже может не дать желаемый результат - рост финансовых показателей компании.
Давайте посмотрим на формулу через реальный пример, только в другом бизнесе - Digital. Агентство выделяется на рынке сильным креативом. Так оно заявляло. По запросу HR BP, чтобы понять какие компетенции нужны бизнесу, аккаунтеры проводят NPS - и выясняется... барабанная дробь... клиенты считают, что у этого агентства очень слабый именно креатив. Тут же вносят изменения в оргдизайн, чтобы сделать продукт более рыночным - выделяют креаторов в отдельную структуру, подбирают Креативного лидера и все было бы замечательно с этой идеей, но ведь новый элемент нужно еще внедрить в общую систему. Вот здесь и выручает понимание других двух NPS - оценка удовлетворенности новых сотрудников и внутреннего сервиса взаимодействия. Очень важно не только считать показатели, но и на основе их составлять план изменений и реализовывать его в жизнь.
А вы как управляете удовлетворенностью и эффективностью?
