Две трети обращений жителей в «Росводоканал Тюмень» обрабатываются цифровыми сервисами В этом году в «Росводоканал Тюмень» ежемесячно поступало около 18 000 обращений, из них более 12 000 обрабатывались различными цифровыми сервисами. Благодаря им абоненты быстро получали нужную справочную информацию, а операторы освободились для решения сложных и нестандартных вопросов.
Виртуальный телефонный помощник диспетчеров обслужил 29% звонков и сократил очереди на линии в колл-центр. Он оформлял заявки на поверку приборов учета и принимал показания счетчиков.
Чат-бот в социальных сетях Telegram и ВКонтакте обработал около 30% всех запросов. Он помогал абонентам планировать время поверки, замены и опломбировки приборов учета, направлял смс с напоминаниями, отвечал на вопросы о задолженности и причинах отсутствия воды.
«Мы разработали систему, которая автоматизирует основные процессы взаимодействия с клиентами. Например, на нашем сайте абоненты могут выбрать удобное время для проведения поверки, а система автоматически синхронизируется с графиком мастеров. Оператору не нужно перезванивать и согласовывать время работы мастера, что значительно ускоряет процесс»,— рассказала начальник информационно-справочной службы «Росводоканал Тюмень» Ляйсян Балабан.
