Прогноз Gartner: к 2028 году 30% компаний из списка Fortune-500 будут обслуживать клиентов только через один канал с поддержкой ИИ

Омниканальное обслуживание клиентов станвится все более сложным и дорогим, опыт клиентов ухуджается, а удержание снижается.

Gartner прогнозирует, что руководители служб поддержки в ближайшем будущем пересмотрят взаимодействие с клиентами - вместо нескольких отдельных каналов обслуживания будет существовать единый канал на базе ИИ с непрерывными переходами между различными режимами взаимодействия, например, голосом, чатом и видео.

Также по прогнозам Gartner к 2028 году 30% компаний из списка Fortune 500 полностью перейдут к одноканальному обслуживанию клиентов только через один канал с поддержкой ИИ.

Другие прогнозы Gartner: 🟢 к 2028 году 70% обращений клиентов будут начинаться и завершаться с помощью сторонних интерактивных помощников, встроенных в мобильные устройства - 45% клиентов сообщают об использовании GenAI в личной жизни и на работе именно через мобильные устройства. Организации должны быть готовы к тому, что возможность клиента попросить помощи у телефона и получить мгновенный ответ придет на смену порталам самообслуживания и базам знаний и станет новым ожиданием от обслуживания

🟢 к 2027 попытки мошенничества в сфере обслуживания вырастут на 300% по сравнению с 2023 годом. Мошенники будут использовать те же инструменты разговорного ИИ для обхода чат-ботов/IVR и обман операторов КЦ.

Gartner ожидает, что для борьбы с мошенниками организации разработают стратегии противодействия мошенничеству и защиты клиентов, внедряя сложные требования к проверке личности и многоуровневой безопасности для самых простых взаимодействий.

Источник