Командная работа над ошибками

В любой, даже самой простой системе, всегда есть пространство для ошибок. Ошибки случаются — и это просто факт, который нужно принять.

Сложнее всего относиться к ошибкам как к урокам, из которых можно сделать выводы. Когда я учился в школе, ошибки воспринимались как нечто порицаемое и наказуемое (но только со стороны ученика; поймать учителя на ошибке было делом рискованным). Это привело к тому, что я вырос со страхом ошибок. Как выяснилось со временем, моя проблема не уникальна: огромное количество моих друзей и знакомых тоже от неё страдают.

В командной работе ошибки случаются ещё чаще, чем в личной. Это происходит просто из-за сложности системы. Чем больше в системе элементов, тем выше вероятность, что что-то выйдет из строя (привет магистратуре по микроэлектронике). Точно так же и в человеческих системах: вероятность ошибки растёт с увеличением количества коммуникаций (здесь уместно вспомнить мой недавний пост про искажения информации).

⭐️ Никто не совершает ошибки специально

В этом году я усвоил для себя один крайне важный принцип: никто не совершает ошибки специально. Ошибка происходит, когда мы делаем нечто, не обладая знаниями или информацией о последствиях (то есть почти всегда). Зачастую мы даже не осознаём, что ошибаемся, пока не совершим какое-то действие.

Сразу оговорюсь, что если человек совершает "ошибку" преднамеренно, с полным пониманием ситуации, то это уже не ошибка, а саботаж.

Правильный подход к ошибке — проанализировать ситуацию, сделать выводы и двигаться дальше. Если в команде кто-то ошибся, нужно понять, где скрыто проблемное место, и постараться его устранить. Тогда ошибка принесёт всем пользу.

Две альтернативные стратегии могут показаться кому-то более привычными, но они наносят команде исключительно вред. Я говорю о наказании за ошибку и об игнорировании ошибок. Конечно, некоторые категории ошибок влекут за собой наказания. Однако эти категории и их последствия должны быть известны заранее, иначе процесс работы превращается в минное поле. Игнорирование же ошибок может привести к проблемам, которые уже невозможно будет игнорировать (попробуйте поигнорировать боль в зубах, например).

⭐️ Как работать над ошибками?

Для работы над ошибками лучше всего подходит написание и обсуждение post mortem. Изначально этим термином называлось вскрытие тела с целью установления причины смерти. В нашем случае вскрывать нужно ситуацию, чтобы установить причину её возникновения.

Строгой формы написания post mortem нет. Однако можно начать с ответов на несколько базовых вопросов:

➡️ "Что, где и когда произошло?" — ситуация в реальном мире. ➡️ "Какие последствия вызвало произошедшее?" — конкретные последствия. ➡️ "По какой причине возникла ошибка?" — причина (причины) произошедшего. ➡️ "Что мы сделали хорошо?" — какие действия команды положительно повлияли на устранение последствий. ➡️ "Что можно улучшить?" — чего не хватило в процессе работы. ➡️ "Какие шаги мы предпримем дальше?" — что конкретно сделаем, чтобы проблема не повторилась.

Post mortem крайне важно писать без оценок, фиксируя только объективные факты. Единственный оценочный вопрос — о том, что команда сделала хорошо.

После написания post mortem команде стоит обсудить его и, при необходимости, дополнить. На пункты из последнего вопроса нужно поставить задачи, назначить ответственных, а сам результат обсуждения сохранить на будущее.

Post mortem — прекрасный инструмент анализа ошибок. Он позволяет найти недочёты в процессах и сделать жизнь команды приятнее.

Никита Ульшин про IT | #management #post_mortem