В последнее время активизировались звонари Ростелекома. Звонят, предлагают свои услуги. Хочу высказать ряд замечаний о качестве их работы. Мой опыт в сфере обучения продажам показывает, насколько неэффективен спич ХЗ, используемый в компании. Прежде, хочу показать, какой была бы структура моего спича: 1. Имя МП, название компании. 2. Просьба к ПК уделить 2-3 мин времени. 3. Нестандартное заявление, чтобы зацепить внимание ПК. 4. Ситуационный вопрос о нынешнем поставщике и выявление потребностей. 5. Презентация. 6. Вопрос, все ли было понятно из презентации? 7. Правильные вопросы, чтобы уточнить причину и суть заданного ПК вопроса. 8. Продажа и договоренность о дате и времени прихода технических специалистов. 9. Получение рекомендаций. Чем отличается спич Ростелекома? 1. Соответствует моему. 2-4. Нет. 5. Презентация и "морковка" - скидка за подключение услуги. Чем Ростелеком лучше нынешнего поставщика умалчивается. 6-9. Продажа не состоялась. Что может быть причиной такого провального спича?
- Следование его составителей шаблонам, согласно которым спич д.б. коротким - 30 - 35 слов и не дольше 2-х мин. времени. Но этот стандарт установлен для рынка в2в, где ЛПР всегда находятся в цейтноте, а также хорошо знают ТХ оборудования на своих производствах. Поэтому ХЗ продавцов составляются максимально короткими, но емкими. - Компания установила большой план по ХЗ, а потому звонари заточены на его выполнение, но не на продажи. Для Ростелекома продажи не важны? Если компания не учитывает, что работа с населением гораздо сложнее, чем на рынке в2в, и в ее спиче не предусмотрены механизмы преодоления отказов от общения со звонарем, то негативный результат заранее определен, и деньги потрачены зря. В данной ситуации я посоветовал бы сделать спич длиннее, а звонарям дать возможность экспромта, но при этом заранее подготовить различные речевые модули, при помощи которых звонарь сможет "зацепить" внимание ПК, установить прочный контакт, добиться дружелюбия со стороны ПК и пр. рабочие "фишки". Презентация должна состоять из рассказа о свойствах и выгодах предложения, быть репрезентативной, т.е. направленной на все три канала получения и обработки информации: аудиального, визуального и кинестетического. - Важно убедиться, что ПК правильно все понял, а если последуют вопросы, прежде, чем на них отвечать, спросить, с какой целью вопрос задан? Это поможет понять потребность ПК и качественно ее удовлетворить. - После завершения продажи не лишним будет попросить рекомендации, чтобы иметь возможность позвонить уже " теплому" ПК. По сути, то, о чем я написал - азбука телефонных продаж, а потому меня удивляет безграмотность как звонарей, так и составителей спича.
