Конфликт владельца продукта и сообщества - тот ещё винегрет.
Как такое может произойти и что с этим делать?
🥗 Возьмем любое сообщество потребителей продукта (внешнее или внутрикорпоративное). Добавим к выпускаемому продукту новый релиз с большими изменениями. И выберем заправку на выбор:
1️⃣ Продакт не реагирует на обратную связь от потребителей, аргументируя изменения бизнес-планами и новой концепцией. Не идет на диалог.
В такой ситуации пользователи начинают хейтить продукт, выносят это за рамки сообщества и создают антибренд. Наблюдается отток потребителей и падают рейтинги.
2️⃣ Продакт заранее рассказал об изменениях, взял фокус-группу из сообщества, собрал и проанализировал обратную связь до выхода релиза. Перед выходом релиза усилил коммуникации о предстоящих изменениях, заранее отработал возражения и описал дальнейшие перспективы.
В такой ситуации сообщество отреагирует мягче, у продакта есть «свои люди» из участников фокус-группы. Изменения воспримутся мягче и доверия будет больше. Отток пользователей и негатива значительно снизится.
Данные наблюдения взяты из опыта работы с продуктовыми сообществами и кейсов наставляемых мною комьюнити-менеджеров.
🥗 Любите свой продукт и потребителя 👍
