Клиентоориентированность как новый черный

В журнал для бизнеса и о бизнесе «Деловое обозрение» написала экспертную колонку про клиентоцентричность – слово, которое последнее время стало модным для употребления в переговорных. Конечно же, разобрали, чем это понятие отличается от «клиентоориентированности», потому что в силу созвучности их часто путают. Разницу детально объяснила на примерах.

Принципа клиентоцентричности придерживаются такие бренды как Starbucks, Nordstrom, Hilton, Amazon, кампании которых основываются на эмоциях использования продукта или услуги.

Как агентство мы тоже относим себя к клиентоцентричному бизнесу: с нами максимально комфортно в общении (вежливость, человечность и дружелюбие – наше все, а еще очень много юмора!!!), я стараюсь быть всегда на связи, даже в позднее время, чтобы клиенту было спокойнее, и мы всегда стараемся делать чуть больше договора, а не цепляемся истерично за каждую строчку в техническом задании. Эти вещи обеспечивают нам такой уровень коммуникации, при котором я каждый день благодарю вселенную за людей, с которыми мне приходится пересекаться и работать.

Картинка красивая, но, как и везде, есть свои подводные камни. Увлекаясь клиентоцентричностью, можно уйти в пресмыкание и лобызание. И об этом тоже пишу в статье. Чтобы этого избежать, с клиентом с самого начала нужно выстраивать границы. Например, работа только после подписания договора и предоплаты и т.д. Выстраивание такого баланса приходит с опытом. Вы осознаете, что клиент – не друг и не родственник, а человек, который участвует с вами во взаимовыгодном обмене: приносит компании деньги за использование качественного продукта и услуги.