Прогноз Gartner: к 2027 году 40% проблем клиентов с обслуживанием будет решаться с помощью неофициальных сторонних инструментов на базе GenAI

Потребители все чаще используют неофициальные сторонние инструменты на базе GenAI (ChatGPT, Google AI Overviews, Apple Intelligence и другие) для решения проблем с обслуживанием.

Глубокая интеграция GenAI приводит к изменению поведения клиентов - они предпочитают неофициальные инструменты в качестве селф-сервиса из-за удобства и доступности.

Руководителям служб поддержки и клиентского сервиса рекомендуется развивать стратегии взаимодействия с клиентами, чтобы соответствовать изменениям и удовлетворять потребности клиентов в мире, управляемом ИИ.

Руководителям следует учитывать два фактора воздействия сторонних инструментов GenAI на обслуживание клиентов:

🟢 Снижение общего спроса на официальные инструменты (в статье Gartner - First-Party Service, грубо говоря, обслуживание, которое клиент получает напрямую от компании):

Сторонние платформы с поддержкой GenAI обслуживают клиентов со значительно более низкими усилиями, чем официальные инструменты. Потребительские инструменты GenAI предоставляют мгновенные ответы с минимальными усилиями и интегрированы в устройства, приложения и веб-сайты, которые потребители уже используют ежедневно. В противовес этому любой официальный инструмент компании - это навигация по незнакомому для клиента интерфейсу и ожидание ответа или решения своей проблемы.

Руководителям также рекомендуется инвестировать в решение более сложных проблем клиентов, с которыми сторонние инструменты не смогут справиться, а также сосредоточиться на возможностях самообслуживания, которые дополнят, а не заменят сторонние решения.

🟢 Ожидания клиентов в отношении обслуживания меняются:

Ожидания клиентов в отношении обслуживания будут меняться по мере того, как они привыкнут к простым, знакомым и диалоговым возможностям инструментов GenAI.

Несмотря на то, что неофициальные сторонние варианты будут продолжать набирать популярность, все еще остается множество проблем, для решения которых клиентам требуется поддержка компании. Чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении естественного, разговорного и не требующего больших усилий обслуживания, руководителям необходимо будет обновить свои стратегии, чтобы защитить отношения с клиентами и укрепить их лояльность.

В 2024 году у клиентов сформировались более высокие ожидание относительно обслуживания, и эти ожидания будут только расти.

Для руководителей важно использовать собранные данные, которых нет у неофициальных инструментов. Используя эти данные, компании могут создавать по-настоящему персонализированный опыт.

Источник