про 9 принципов CUI ...или как стать лучшим другом любому чат-боту/всё, что вам нужно знать перед запуском своего первого

пункт 0: CUI — conversational user interface

принцип 1: бот решает задачу пользователя. тут, в принципе, можно сворачиваться — но контекст, как всегда шире, чем хотелось бы. меряется метрикой success rate. красный флажок: давать один и тот же ответ пользователю, надеясь, что со второго раза сработает лучше, чем с первого

принцип 2: бот вежливый и проактивный — это и человекам на пользу. правда проактивность бота обычно ограничена проактивностью его разработчиков, этих талантливых и уставших людей (я знаю, что говорю)

принцип 3: бот умеет адаптироваться под запрос. вы ему вопрос с тремя отпечатками, а он подумал и сообразил, умничка

принцип 4: бот даёт простые и короткие ответы. вообще здесь полезно думать ещё и о ширине экрана смартфона, потому что на нём даже не оч длинный текст превращается в простыню

принцип 5: бот даёт оптимальное количество информации в ответ на запрос. оптимальное не равно чем больше, тем лучше — это одна из болезней новичков. здесь оптимально = необходимый минимум

принцип 6: бот сообщает, что он не человек. ну это просто этика и кибернетика принцип 7: чат имеет функциональный интерфейс — например, расшифровщик аудиосообщений, чтобы не писать свой вопрос ручками. или — если бот пока маленький — хотя бы классические элементы доступности: кликабельные ссылки, узнаваемые визуальные элементы

принцип 8: бот интегрирован с другими каналами. оч важный пункт: никто не любит, когда каждый новый консультант обнуляется и готов слушать твою историю заново или вопрос эскалируется из звонка в почту и обратно

принцип 9: бот реагирует на эмоциональное состояние собеседника. ох, ребята, это и люди не все умеют. пусть будет принцип со звëздочкой

за принципы спасибо моим любимым markswebb. описание и примеры — от меня лично)

//этот пост дорог мне во всех смыслах, потому что написан утром после корпоратива. ваши лайки и комментарии Алина, живи! очень поддерживают автора)