Несколько раз рассказывала об этом вживую, решила записать. Есть такое поверье, что в B2B с аналитикой все не очень хорошо. Мол, битубишники чаще всего ничего не умеют считать. Да считаем мы. Но…есть тут пара гаек. 🔩🔩

⚠️ Наш пользователь - это группы людей, В этих группах РАЗНОЕ число людей. Например, может быть 10, 100, 500, 1000. И тут важен не размер группы (группировать по размеру умеют все), а то, что в разных по размеру компаниях будут разные процессы, и важны им разные вещи. Соответственно, эти самые группы людей разнородны по ролевой модели, структуре и проблемам. Например, ИТ директор и ИТ отдел могут быть - а могут и не быть. Отдел внутреннего обучения может быть - а может и нет. Кому из этих клиентов UX будет абсолютно критичен?

⚠️ Едем дальше. Есть индустрии. Если вам повезло, и ваш продукт - это продукт для одного типа бизнеса (типа r_keeper) 🧑‍🍳, пойте и пляшите. Потому что часто бывает так, что ваш клиент в равной степени ретейлер с сетью магазинов - на 1000 человек (70% из которых продавцы супермаркетов) 🏪, и компания-разработчик на 1000 человек 🧑‍💻 (70% из которых лютые айтишники на удалёнке). С одинаковой ли частотой и интенсивностью они пользуются вашим продуктом? Одинаковые ли у них ожидания? А сценарии использования?

А ещё компании одной индустрии все равно неоднородны: даже в ИТ компании есть отдел бухгалтерии, HR, юристы,

Вы мне скажете (и сделаете правильно), что этих пользователей надо попилить по индустриям. 🪚 Несомненно. Окей. Попилили по размеру, индустрии, ролям, когортам, географии, девайсам. Вынули больших уникальных клиентов, которые перекашивают всю базу. Отпилили отдельно триальщиков, научились отличать пилотные внедрения (это когда для клиента делают среду, которая очень похожа на рабочую) от боевого использования. Как думаете, это всё?⚠️ Неа. Даже если метрики, которые вы считаете, абсолютно правильно сегментированы и подсчитаны, и вы полностью контролируете то, что все команды делают с продуктом и его продажей (хинт - это невозможно), появляются внутренние процессы клиента.

В вашем продукте может абсолютно ничего не меняться, а метрики будут гулять. Ибо, например, у разных бизнесов разная сезонность, разные текущие проекты, расширения, сокращения, слияния и поглощения. А колебания MAU из-за начала проекта у клиента (для продукта - нейтрально), и вирусное распространиение продукта в новый отдел (продукт - молодцы) на уровне цифр различить вообще нельзя. Нужно идти в аккаунт-менеджера и узнавать. Ну и если процессы клиента друг друга уравновешивают, вы можете абсолютно спокойно сидеть на вулкане.

⚠️ Пользуются = любят тоже нерелевантно. Скажите, насколько часто в B2C встречаются ситуации, когда ваш продукт конечные пользователи искренне ненавидят, но используют каждый день? Но.. покажите мне хотя бы одного продавца, который искренне любит заносить данные в CRM.

⚠️ Делайте проще, скажете вы мне. Вот всем и будет хорошо. Но ИТ отделу не нужно "просто". Им нужна кастомизация и контроль. Владельцу нужен ROI. А ИБ - безкомпромиссная безопасность.

То, что я хотела сказать… Интерпретация данных в B2B это смесь искусства и детектива. Шерлоку бы понравилось.