Когда Customer Success вам не нужен? Шесть примеров бизнесов

Customer Success может быть полезен во многих сферах, но есть типы бизнесов, в которых его применение ограничено или нецелесообразно.

Сразу отмечу, что ключевое для меня тут в CS - влияние на результат клиента, на его успех в достижении целей или показателей.

Давайте разберем шесть примеров таких сфер: 1. Бизнесы с разовыми продажами Розничная торговля, продажи недвижимости Почему CS не подходит:

Если клиент чаще взаимодействует с компанией или экспертом только один раз и у него нет потребности в повторном визите, не имеет смысл инвестировать в долгосрочные отношения на этой фазе.

В таких случаях акцент делается на хорошем клиентском сервисе, а не на Customer Success.

2. Традиционные товарные рынки Продажа сырья (уголь, нефть), сельскохозяйственные продукты. Почему CS не подходит:

Эти рынки больше зависят от ценовой конкуренции, качества продукта и логистики. Здесь меньше фокуса на клиентском сервисе, а остальное чаще определяется внешними факторами (например, рыночными условиями).

3. Сферы с ограниченным взаимодействием с клиентами Государственные и коммунальные услуги, ЖКХ и другие сервисные организации Почему CS не подходит:

Эти услуги часто являются базовыми и обязательными. У нас, как у клиентов, по сути, нет выбора, а наше мнение скорее измеряется качеством клиентского сервиса, а не результатами, которые мы получаем.

4. B2C-рынки с массовым обслуживанием Супермаркеты, фастфуд, e-commerce Почему CS не подходит:

В этих сферах взаимодействие с клиентами массовое и автоматизированное. Программы лояльности и клиентский сервис заменяют Customer Success.

При этом хочу отметить, что в ритейле возможно успешно заимствовать некоторые CS практики, но это будет только частичное прикладное применение.

5. Компании с отсутствием постпродажной потребности Производство и продажа оборудования, которое работает без необходимости регулярной поддержки (например, мебель или бытовая техника). Почему CS не подходит:

Если продукт или товар самодостаточен, не требует сопровождения, то фокус компании смещается на клиентский сервис, а не на достижение результатов клиентом.

Как и в первом примере, тут важнее создать хорошее мнение от покупки, чтобы клиент вернулся повторно. Но при этом ему не нужен онбординг, общение с Customer Success командой, процессы удержания и работы с оттоком.

6. Сферы с нерегулярным спросом Прокат автомобилей, авиаперелеты, гостиничный бизнес. Почему CS не подходит:

Здесь важнее в моменте улучшать клиентский опыт (Customer Experience) и минимизировать неудобства, а не фокусироваться на долгосрочном результате.

Резюмирую, что Customer Success наиболее эффективен там, где результат клиента зависит от регулярного взаимодействия с компанией и использования ее продуктов или услуг, особенно в моделях подписки (например, SaaS).

В сферах с разовыми продажами, массовым обслуживанием или низкой вовлеченностью клиента, как в моих примерах выше, эта концепция обычно уступает место другим стратегиям.

@bizservis #customer_success