Как в компании могут работать CX-команды (продолжение, начало выше)

1️⃣Одна команда занимается всем

В целом клиентский опыт так или иначе присутствует во всех задачах. Если продукт на стадии запуска или только вышел, команды маленькие, и продакты совмещают в себе все роли и задачи. Смысла тут выделять отдельных людей нет — надо product-market fit нащупывать и масштабироваться скорее.

2️⃣ Отдельный CX-продакт или команда «CX-продакт + продуктовый аналитик»

Когда продукт растет, начинается перекос в сторону заработка денег и новых фич. Чтобы не потерять клиентский опыт, могут кого-то выделить обычно после выделения команд роста, монетизации и т.д.)

CX-продакт сам или совместно с аналитиком занимается тем, что находит проблемы и точки роста именно клиентского опыта, договаривается с командами взять свои задачи в бэклог. В зависимости от масштабов он может работать с одним продуктом или несколькими.

В долгосрок работает это обычно плохо, потому что ответственность есть, а своих ресурсов нет. Но отлично работает как переходный период: 1-2 человека могут собрать пачку проблем и влияния CX на те же деньги, доказать, что этим надо заниматься, и обосновать выделение полноценной команды.

3️⃣Полноценная CX-команда с разработкой

Предыдущий пункт могут и пропустить, и сразу создать полноценную CX-команду. Здесь уже идет выход на новый уровень: эта команда не только ищет проблемы и правит их, но и вырабатывает best practics и бенчмарки, присоединяется к ревью задач, выстраивает процессы, добавляют в ОКРы команд свои метрики.

4️⃣Большой CX-отдел/CX-линия

По мере роста компании все предыдущие пункты могут привести к созданию CX-отдела, следящего за клиентским опытом и консистентностью по всей компании, защищающие метрики клиентского опыта и активности по его улучшению на уровне топ-менеджмента.

Из неочевидного — в больших продуктах часто есть «ничейные» куски, которыми вообще никто не занимается, и именно CX-отделы добираются до них и срывают низко висящие фрукты.

Необязательно по компании принято что-то одно, у нас в разных продуктах встречаются все 4 вышеописанных практики.

Как у вас?