Как работать с удовлетворенностью клиентов.

Теория Норияки Кано объясняет, что не все улучшения продукта одинаково ценятся потребителями, и позволяет приоритизировать функции так, чтобы они давали максимальный эффект.

Согласно модели, все характеристики можно разделить на три основные категории:

1. Базовые характеристики (Must-Be Features) Это обязательные элементы продукта, которые клиенты воспринимают как само собой разумеющееся. Например, у автомобиля это работающий двигатель. Если этих характеристик нет, клиент будет разочарован, но их наличие не вызывает восторга — это просто "норма".

2. Оценочные характеристики (Performance Features) Это те вещи, которые прямо влияют на уровень удовлетворенности: чем больше, тем лучше. Например, если у телефона хороший аккумулятор, это напрямую повышает удовлетворенность клиента.

3. Очаровательные характеристики (Delighters) Это неожиданные "фишки", которые клиент не ждет, но которые вызывают восторг. Например, в кофейне вам подают кофе с красивым рисунком на пенке — вы не ждали этого, но это создает положительные эмоции.

Как этим пользоваться?

• Анализировать ожидания клиента.Нужно понимать, что является "базой", а что может стать конкурентным преимуществом.

• Фокусироваться на оцениваемых характеристиках. Регулярно проводить интервью, что было хорошо в вашем сотрудничестве.

• Добавлять очаровательные элементы. Это помогает выделиться среди конкурентов и создать "вау-эффект".

Пример: если вы продаете онлайн-курс, то доступ к материалам — это базовая характеристика, качество контента — оцениваемая, а индивидуальные рекомендации для ученика — очаровательная.**Эта теория помогает избегать бесполезных вложений в функции, которые не дают значительного роста лояльности, и правильно расставлять приоритеты в развитии продукта.