Пять главных трендов Customer Experience 2025 по мнению экспертов Zendesk 1. Искусственный интеллект меняет всё

70% потребителей видят разрыв между компаниями, эффективно использующими ИИ, и остальными. Ранние пользователи ИИ получают ROI на 128% выше.

Тут правда действует простое правило - кто первым успевает сделать то, о чем только думают и говорят другие, становится лидером.

2. Переход к автономному сервису

CX-лидеры внедряют ИИ-ассистентов, ожидая, что до 80% запросов будут решаться без участия человека уже в ближайшие годы. 90% из них фиксируют положительный ROI - возврат вложений.

Не полная замена человека или роли, а помощник в действиях, где можно упростить, ускорить и улучшить.

3. “Теневой” ИИ растет на 250%

Сотрудники используют неавторизованные ИИ-инструменты из-за нехватки корпоративных решений, что создает риски безопасности.

Тут добавлю, что для компаний, отвергающих такие решения, есть еще риски потери умных сотрудников. Те, кто хотят улучшений и используют новшества для оптимизации и повышения качества своей работы, будут искать работодателей, которые поддерживают этот подход.

4. Голосовой ИИ захватывает рынок

60% потребителей хотят видеть Voice AI в компаниях. Естественные и человекоподобные диалоги становятся стандартом.

И это правда порой удобнее текстов. Порой прямо на бегу вы можете надиктовать задачу и мгновенно получить решение.

5. Индивидуальный подход через ИИ

61% клиентов ожидают персонализации. Лидеры CX уже используют ИИ для рекомендаций и повышения лояльности.

От завышенных ожиданий, страшилок про вред ИИ и хайпа на тему искусственного интеллекта мы видим просто будущую базовую необходимость, чтобы повысить конкурентоспособность и достичь результатов раньше конкурентов.