CX Dive: 5 прогнозов в клиентском опыте на 2025 год

CX Dive поговорили с аналитиками и экспертами об их прогнозах в клиентском опыте на предстоящий год и поделились своим топом:

1⃣Бюджеты CX будут увеличиваться по мере роста инвестиций в ИИ: соединение точек между ценностью улучшения клиентского опыта и тем, как ИИ помогает повысить эту ценность, станет ключевым моментом для многих руководителей CX в 2025 году, а повышение инвестиций в ИИ будет сопровождаться повышением бюджетов на CX

2⃣Половина усилий по обеспечению доступности окажет незначительное влияние на CX: Европейский закон о доступности (если совсем кратко, закон направлен на улучшение доступности товаров и услуг для людей с ограниченными возможностями) вступит в силу в июне 2025 года, и компании по всему миру начнут работать над его соблюдением. Компании, которые отнесутся к соблюдению закона формально, начнут уступать компаниям, которые предпримут реальные усилия для соблюдения закона, и даже не поймут этого

3⃣Контакт-центры будут делиться более глубокой информацией с остальными подразделениями компании: данные в КЦ существовали всегда, но теперь генеративный ИИ и инструменты текстовой аналитики позволяют компаниям получить доступ к огромному количеству информации, хранящейся в звонках, письмах и чатах от клиентов, а также проанализировать этот массив и выделить те проблемы, которые можно легко устранить, и те улучшения, которые следует масштабировать

4⃣ Команды CX будут злоупотреблять NPS себе во вред: NPS - одна из наиболее широко используемых метрик CX, но до сих пор команды полагаются на нее слишком сильно и используют неправильно. Рекомендация от CX Dive - внедрять новые мировые стандарты или более комплексно подходить к клиентскому опыту, используя NPS как один из инструментов

5⃣ Генеративный ИИ изменит деятельность компаний, предоставляющих аутсорсинг колл-центров: генеративный ИИ окажет огромное влияние на рынок и некоторые аутсорсеры будут вынуждены свернуть свою деятельность. Но аутсорсеры, которые видят в генеративном ИИ трамплин для развития своего бизнеса и продуктовых предложений, будут в сильной позиции в будущем. Важно помнить, что генеративный ИИ не является заменой людей

Источник