С любовью написал статью о проблемах и инсайтах. Делюсь на пользу всем! Погнали

Внутри обслуживания давно жила идея «находить самых страдающих в поддержке клиентов, и спасать». Страдает - значит много обращается на линию и не получает решения. Относительно входящего потока кейсов не много. Возникают при стечении множества обстоятельств. А потому нет готовых инструкций и процедур. Научиться системно решать такие проблемы хотели и топ-менеджеры. Очевидно благородное дело. Поэтому коллеги до меня разрабатывали алгоритмы поиска.

Но столкнулись с проблемами:

1. Нет постоянного потока «Страдающих клиентов». Формализовать где клиент «Страдает», а где еще нет, сложно. Нельзя просто взять самые долгие проблемы. Наткнемся на фродеров, воюющих с коллекшеном чудаков. И даже нормальные кейсы без негатива со стороны клиента будут. Аналогично с другими метриками.

2. Первый пункт блокировал создание сильной опер-команды. Отсутствие целевого трафика вынуждало решать понятные проблемы поддержки. Иначе за что ребятам получать ЗП?) Стопорилось обучение нужного «майндсета», скиллов. Ведь задача «решал» (так называем сотрудников внутри) закрывать нетипичные, сложные ситуации.

3. Целевые проблемы уникальны и непохожи друг на друга. Слишком большая дисперсия в данных. Сложно установить KPI и контролировать эффективность, качество.  В то же время за каждым сотрудником наблюдать не получится. И мы не хотели. 

Нужно было много креатива)

Как только присоединился к проекту - представил что проблемы решены. Что получим? Ранее коллеги фокусировались на росте кол-ва спасенных клиентов, не изучая эффект спасения. Отсюда вытекает первый инсайт:

Инсайт №1. Проект с красивой идеей? Перепроверь, нужна ли она клиенту, компании. Легко по инерции увязнуть в задачах. А в будущем оказаться с никому не нужной фичей.

Небольшой поток усложнял дата-аналитику. Понять как меняются метрики после нашей помощи сложно. Начал изучать примеры. Читал чаты, слушал звонки. Смотрел как работают сотрудники. Что пишет клиент, что чувствует? В некоторых примерах была настоящая магия! Клиенты получали долгожданное решение. Или объяснение что случилось и как дальше быть. С командой убедились - есть сегмент, где решала заканчивает безобразие. Я поверил в идею создания системного процесса. И приступил к проработке.

Читать продолжение (Из-за ограничений символов пришлось разделить на две части)