Back to Basics

Если рассматривать CRM-маркетинг через призму "А чем он вообще полезен бизнесу?", то стоит упомянуть формулу роста, где:

30% усилий затрачивается на привлечение клиентов, 70% — на их удержание.

CRM-маркетинг — основная веха в маркетинговом миксе, ориентированная на удержание. Если упрощать, удержание — это стимулирование повторных покупок. Да, вот так просто, никакой уличной магии. Не знаю, в курсе ли вы, но человека, купившего хотя бы раз, проще убедить сделать покупку повторно, чем человека без покупок.

Как работает CRM-маркетинг?

На изысканном и дорогом топливе, имя которому — скрупулезная работа с сегментами клиентов. Эта чудесная машина для зарабатывания денег запускается с полоборота механиками прироста контактов, причем неважно, о каких контактах мы говорим. Это могут быть email-адреса, номера телефонов, id устройств, и так далее. В общем, всё, что открывает каналы прямой коммуникации с клиентами. Основные каналы вынесены в баннер к посту.

И вот тут-то и начинается магия

CRM-маркетинг при работе с базой размышляет этапами жизненного цикла клиентов. CVM-маркетинг размышляет уже о ценности клиента для бизнеса (чувствуется капиталистический подход, да?).

Работа с сегментами строится так, чтобы привести клиентов к постоянному потреблению. Здесь важно помнить, что на разных этапах у клиентов возникают разные барьеры, и соответственно, их мотивируют разные стимулы.

Новички, например, присмотриваются к бренду и его продуктам. С ними часто работает тактика "показать всё лучшее и приправить небольшим оффером". Высший пилотаж — это когда вы знаете, откуда и какие новички приходят, можете поделить их на более узкие сегменты и работать прицельно с каждым.

Сегментов может быть сколько угодно; сама сегментация часто зависит от особенностей проекта. Но основных группы 4 — новые, активные, спящие и потерянные.

В своей практике я придумываю коммуникации для сегментов. А дальше уже веду продакшен: как эти коммуникации должны выглядеть, в каком канале и когда их отправить. В общем, это уже лирика.