Рассмотрим более подробно 🎙 Шаг 1: Запись клиента на сервис. Цель данного этапа: 1. Спланировать рабочее время Мастера-Приемщика для работы с автомобилем при приеме на сервис 2. Предпродать работы и запчасти 3. Спланировать загрузку цеха/постов 4. Надежно передать информацию до механика ремонтной зоны 5. Записать по итогам клиента на сервис :) Куда вносить данные, полученные при звонке/эл. письме/личном визите? 1. CRM-система. В идеале она должна быть с планировщиком, в электронном виде. Данная система позволяет автоматически распределять рабочее время исполнителей исходя из норм времени и гибко настраивать их под нужды грузового СТО. 2. Excel планировщик 3. Простейшие системы планирования: доска и маркер, тетрадь. Какую информацию нужно спросить у клиента при записи? 1. Выяснить кто владелец автомобиля (юр. лицо/физ. лицо) 2. Информацию об автомобиле (марка, гос. номер) 3. Желаемую дату и время записи 4. Выяснить у клиента кто принимает решение о ремонте (в грузовых СТО, как правило, это главный механик или другое лицо) 5. Выяснить объем работ, интересующих клиента Какую информацию нужно сказать клиенту при записи? 1. Стоимость работ/запчастей по запрашиваемому объему 2. Возможное время и дату ремонта (желательно предложить 2 варианта) 3. Информацию о местоположении СТО 4. Проводимые акции 5. Подвести итог разговора с резюмированием всего этапа записи. Дополнительная информация, необходимая на этапе записи: Проверка согласно внутренним стандартам организации (если они есть), лимиты обслуживания по деньгам, просроченная дебиторская задолженность. Для 2025 года очень актуально. KPI записи: 1. % записанных клиентов относительно всех исходящих звонков (в идеале количество звонков=количество оформленных заявок на ремонт в CRM-системе) 2. % записанных клиентов относительно всех входящих звонков (в идеале количество звонков=количество оформленных заявок на ремонт в CRM-системе) 3. Соблюдение скрипта телефонных переговоров. Следует поступать гибко и скрипт использовать только для новых клиентов. Для постоянных фиксировать только ту часть информации, которая касается автомобиля, стоимости ремонта и желаемого времени записи. Ниже👇👇👇 в комментариях выложу пример оценки звонков, который когда-то использовался мной при введении в мотивацию KPI Записи. Выбиралось 10 случайных звонов с типом "Запись" и проводилась оценка по критериям. При эффективности звонков более 90% выплачивалась доп. премия. По итогам основной принцип, используемый при записи, на мой взгляд, заключается в следующем: Не записывайте больше, чем сможете выполнить, и Не записывайте меньше, чем сможете выполнить.
#записьнаремонт #7шаговсервиса #kpi #стандартыработы https://t.me/+Dg_bPp7kdTY4ZjJi чат для общения руководителей СТО
