Сперва базовая база: OKR (Objectives and Key Results), где Objective — большая цель, а Key Result — измеримые параметры, по ним понимаем, что эту цель достигаем. 

В работе с OKR самое важное:

1) Правильно поставить цель. Она должна быть амбициозной, но при этом не казаться невозможной, чтобы не демотивировать команду.  2) Нужны чёткие и понятные метрики для отслеживания успеха.  3) Все члены команды должны понимать принципы и цели OKR. 

Давайте на примере: Objectives — стать самой лояльной промышленной компанией для электромонтажников. 

Какие Key Results можно подобрать? Я бы ориентировался на NPS (индекс потребительской лояльности) и поставил бы за цель высокие результаты. Высчитываем LTV (пожизненная ценность клиента), как маркер того, что с нами сотрудничают продолжительное время. И последнее, поставил бы лояльность к бренду — показатель повторных покупок и программы лояльности, если таковая имеется.

Такая цель подойдёт и для компании, и для департамента клиентского сервиса. 

В маркетинге, к примеру, также можно поставить похожую цель, только ориентироваться на скорость обработки обращений, индекс вовлечённости и так далее.

Что ещё важно:

• если для KPI и SMART оптимально достичь результата в 100%, то в случае OKR — ты крутой, с показателями в 60–75% от цели. 
• если по OKR каждый раз у вас результат 100%, значит, цель не амбициозная и легко достижимая — её нужно менять.
• не достичь цели по OKR в целом нормально, главное — не сбавлять темп и продолжать двигаться в эту сторону. Это один из тех моментов, когда путь не менее важен, чем результат.