Статья: Тренды клиентского опыта на 2025 год в России

В опросе приняли участие 36 CX-специалистов из крупнейших сервисных компаний России.

Основные тренды: 🟢 Синергия CX и HR - компании начинают уделять внимание не только клиентам, но и созданию сильного бренда работодателя, чтобы привлекать лучших специалистов. Осознание влияния счастья сотрудников на клиентов заставляет ставить их на один уровень по важности. Простое отслеживание удовлетворенности уже недостаточно - требуется персонализированный подход, адаптация технологий, оперативная обратная связь и устранение препятствий, мешающих эффективной работе. HR и CX пока действуют разрозненно, но их интеграция, например, через связь CX- и EX-показателей, ускорит создание клиентоцентричной культуры в компаниях

🟢 Сбор обратной связи "по горячим следам" - в 2025 году исправления отдельных ошибок в точках взаимодействия с клиентами станет недостаточно. Лидеры рынка стремятся охватить весь клиентский путь, используя все каналы сбора обратной связи: SMS, push-уведомления, Viber, WhatsApp, Telegram. Идеальный сценарий - мгновенный сбор обратной связи во всех точках контакта, с передачей данных сотрудникам, которые могут оперативно устранить проблему

🟢 Платформы для сбора и интеграции данных - в 2025 году лидеры рынка планируют активно инвестировать в платформы для сбора и интеграции обратной связи. После ухода иностранных игроков, таких как Qualtrics и Medallia, локальные компании разрабатывают собственные решения, требующие времени и ресурсов

🟢 Использование ИИ и машинного обучения для персонализации клиентского опыта - ИИ становится ключевым элементом клиентского опыта. Он уже автоматизирует рутинные задачи, улучшает обучение сотрудников, снижает количество ошибок и эффективно обрабатывает данные о клиентах. В 2025 году ИИ и машинное обучение смогут не только прогнозировать отток клиентов, но и предвосхищать их будущие потребности, даже если они сами о них еще не знают. Компании активно внедряют предиктивную аналитику, чтобы быть проактивными и предлагать точные решения

Вместе с тем, CX-эксперты предупреждают о необходимости сохранить баланс между цифровизацией и «человечностью», чтобы технологии не отдаляли компании от клиентов

🟢 Построение эмоциональной связи и измерение «мурашек» - с ростом конкуренции и требований потребителей компании стремятся предвосхищать потребности и создавать «вау-эффект» через проактивные предложения, избавляя клиентов от лишних действий. Инвестиции в диджитализацию помогают автоматизировать процессы и обеспечить омниканальный опыт. Однако клиенты ценят не только скорость и удобство, но и человеческое внимание - важно, чтобы их слышали и понимали

Переход на язык поведенческой экономики и работу с эмоциями требует пересмотра привычных метрик (NPS, удовлетворенность). CX-специалисты начнут уделять больше внимания позитивной обратной связи и использовать технологии для анализа эмоций, например, по лицу или голосу. Это позволит выявлять моменты, вызывающие эмоциональную привязанность, формировать лояльность и создавать уникальный клиентский опыт, выделяющий компанию на рынке

Источник