Что делать, если какая-то проблема в ваших рабочих процессах регулярно повторяется?🤔 ➡️ Искать корневую причину. Для этого рекомендуем Метод 5 «Почему». Это простое упражнение, которое позволяет почувствовать себя детективом. Вы формулируете проблему и начинаете задавать к ней вопросы, начинающиеся со слова «почему», стараясь распутать причинно-следственные связи. 5 – среднее количество вопросов, которые нужно задать, иногда может хватить 3 вопросов, иногда – 7.
Пример: Проблема: Три клиента обратились с жалобами на задержку доставки. По идее, виноват склад, но давайте разбираться. 1️⃣ Почему доставка задерживается? – Склад поздно отправляет заказ. 2️⃣ Почему склад поздно отправляет заказ? – Не успевает обработать заявку в срок. 3️⃣ Почему склад не успевает обработать заявку в срок? – Резко увеличилось количество заявок. 4️⃣ Почему резко увеличилось количество заявок? – Потому что компания проводит акцию. ➡️ И тогда каким может быть решение? – Сообщить клиентам об увеличении сроков доставки на время проведения акции.
В этом случае нам хватило 4 "почему", чтобы найти корневую причину и устранить ее. Если не копать до сути, то компания просто оштрафует склад/менеджеров, но проблему это не решит.
Из примера уже почти всё понятно, но есть несколько дополнений, как сделать этот метод более эффективным: 🔸 Фокусируйтесь на процессе, а не на людях – сейчас вы ищете, что не так с системой. 🔸 Не забывайте фиксировать процесс поиска решения. Этот кейс может пригодиться для обучения или дальнейшей работы над проблемой. 🔸 Как понять, что вы обнаружили именно корневую, а не промежуточную причину? Советуем вовлекать в процесс поиска всю команду – если большинство людей согласно с тем, что решение найдено и изменение процессов на этом этапе поможет устранить проблему, то на этом стоит остановиться. Если проблема возвращается, значит, это была не корневая причина.
А что дальше? Теперь, когда вы понимаете, что вас стопорит, можно: 🔸 устранить причину проблемы 🔸 если это долго, дорого, опасно, то можно провести эксперимент. Взять данную причину за гипотезу, установить для неё KPI и организовать A/B-тестирование. Если гипотеза подтвердилась, масштабируем изменения.
❗️Метод 5 "Почему" позволяет не только пофиксить конкретные баги в ваших процессах, но и создаёт культуру постоянных улучшений. Если пользоваться этим методом регулярно, то сотрудники привыкнут к мысли, что на систему можно (и нужно!) влиять. Что любой процесс можно сделать лучше, если подойти к нему с умом и докопаться до сути.
🎉Не это ли управленческий триумф для хорошего руководителя?:)
