Метрики часть 1.

Всех с прошедшими праздниками! Входим в рабочий режим и начинаем шевелить "серой массой" 🧠 Небольшой пост о метриках КС (Клиентского Сервиса) и CX (Customer Experience). FYI, сейчас будет много букв и аббревиатур.

Клиентский сервис и опыт — тема непонятна для большинства людей, профессионалов других направлений и владельцев бизнеса. Кого ни спрашиваю, ответ обычно один: «А что это? ☺️». В широком смысле опыт клиента — это событие, прошедшее через призму индивида (клиента) или группы индивидов, включающее восприятие, телесное осознание, память и воображение.

Классика жанра по метрикам КС и CX выглядит следующим образом: NPS, ENPS, CSI, CES, CSAT, FCR, FRT, AHT, SL, OCC, QL, AR, RR, LTV, CR.