Новость: «Честный знак» получил награду за лучшее внедрение искусственного интеллекта в процессы клиентского сервиса

Национальная система цифровой маркировки и прослеживания товаров «Честный знак» выиграла премию CNEWS AWARDS 2024 в категории «Искусственный интеллект в клиентском сервисе: проект года». Награду присудили за улучшение работы контакт-центра с помощью ИИ.

Контакт-центр «Честного знака» ежедневно обрабатывает более 5 500 обращений. С ростом числа товарных групп и пользователей системы количество запросов увеличивается, что требует улучшения работы операторов при соблюдении высоких стандартов сервиса.

Внедренный инструмент понимает обращения клиентов, запускает диалоговые и интеграционные сценарии, предоставляет готовые ответы или генерирует новые с помощью LLM. Также он выполняет функции ИИ-помощника для операторов, интегрированного с CRM системой, классифицирует и категоризирует обращения, а также помогает сотрудникам контактного центра находить ответы в базе знаний.

Результаты внедрения: 🟢 Уровень роботизации вырос до 85% в чате на сайте, мобильном приложении, едином личном кабинете и Telegram и до 15% в электронной почте

🟢 Удовлетворенность клиентов - 4,9 из 5

🟢 Рост производительности труда операторов на 20%

🟢 Четырёхкратная окупаемость инвестиций за 10 месяцев работы

Источник