CJM (Customer Journey Map) может звучать как что-то сложное и неподъемное, но на самом деле это простой и практичный инструмент.

Это карта, которая показывает, что чувствует, думает и делает ваш клиент на пути от первого контакта с вашим брендом до повторной покупки.

Если вы готовы лучше понять своих клиентов, вот пошаговый план, как создать CJM, даже если вы делаете это впервые.

1️⃣ Поймите, кто ваш клиент.

Начните с простого: кто те люди, которые покупают ваш продукт или услугу?

Представьте вашего клиента. Это молодой фрилансер, который спешит оформить заказ, сидя в кафе? Или семейная пара, которая ищет надежность? Разделите аудиторию на сегменты и составьте портреты.

⚠️Примеры я сильно упростил. Помните, вся сила в деталях. Например портрет клиента, который я делал для клиента был примерно на 30 страниц формата А4):

Для интернет-магазина детских товаров ваши клиенты могут быть: 👉Молодые родители, которые ищут практичные и недорогие решения. 👉Бабушки и дедушки, которые покупают подарки для внуков и ценят простоту выбора.

2️⃣ Соберите данные.

Слушать свою интуицию — хорошо, но данные всегда лучше. Узнайте, что клиенты говорят о вашем бизнесе.

Где искать информацию: 👉Отзывы: изучите комментарии на вашем сайте, в соцсетях, на маркетплейсах. 👉Аналитика: посмотрите, на каких этапах клиенты уходят (Google Analytics, CRM). 👉Прямые вопросы: проведите опрос или короткие интервью, чтобы услышать, что клиенты ценят, а что раздражает.

Пример: “Почему вы не завершили покупку?” — простой вопрос, который поможет понять, что тормозит процесс: слишком высокая цена, долгий срок доставки или неудобный интерфейс.

3️⃣ Разбейте путь клиента на этапы.

Представьте, как ваш клиент взаимодействует с вашим бизнесом от начала до конца:

⚡️Осознание проблемы: клиент понимает, что ему что-то нужно. ⚡️Поиск решения: он изучает варианты (вы или конкуренты). ⚡️Покупка: делает выбор в вашу пользу (или не делает). ⚡️Пост-покупка: пользуется продуктом, обращается в поддержку или делает повторный заказ.

Пример: Для интернет-магазина это может выглядеть так: 👉Клиент видит вашу рекламу в соцсетях. 👉Переходит на сайт и выбирает товар. 👉Добавляет в корзину, но бросает её, потому что доставка слишком дорогая. 👉Получает письмо-напоминание со скидкой на доставку и завершает заказ.

4️⃣ Найдите точки контакта.

Это все моменты, где клиент пересекается с вашим брендом: от просмотра рекламы до звонка в поддержку.

Пример: Для ресторана точки контакта могут включать: 👉Пост в соц.сети, который привлек внимание клиента. 👉Визит на сайт для бронирования стола. 👉Первый контакт с официантом. 👉Отзыв, оставленный после посещения.

Соберите эти точки, чтобы понять, где клиент доволен, а где разочарован.

5️⃣ Определите “боли” клиента.

На каждом этапе у клиента могут быть проблемы, которые мешают ему двигаться дальше. Найдите их и запишите.

Пример: 👉Клиент видит рекламу, но ссылка ведёт на главную страницу, а не на конкретный товар. 👉Доставка оказывается дороже, чем ожидалось. 👉Непонятно, как связаться с поддержкой после покупки.

Эти “узкие места” часто теряют для вас клиентов.

6️⃣Создайте карту.

Не нужно сложных инструментов или сервисов. Возьмите лист бумаги, флипчарт или онлайн-доску (например, Miro). ⏪️Слева запишите этапы пути клиента. ⏩️Справа добавьте точки контакта, эмоции, боли и идеи, как их исправить.

Пример я сильно упрощаю, лучше добавить как можно больше специфики:

Этап: Поиск информации. Точка контакта: Соцсети. Эмоции: Интерес, но путаница (нет цен под фото). Решение: Добавить понятные карточки товаров с ценами.

7️⃣ Проверьте карту на практике.

CJM не заканчивается на создании. Это рабочий инструмент, который нужно тестировать и корректировать. 👉Протестируйте идеи: уберите лишние шаги, добавьте напоминания или автоматизацию. 👉Отслеживайте метрики: конверсии, время отклика, количество повторных заказов.

Пример: После внедрения CJM вы добавили чат-бота на сайт. Клиенты перестали уходить с этапа выбора, потому что бот помогал найти нужный товар. ⤵️⤵️⤵️