КОГДА ЧЕРНАЯ ПЯТНИЦА ПРЕВРАЩАЕТСЯ В ЧЕРНЫЙ ГОД

Хочу рассказать про один занятный кейс. Представьте: у вас колл-центр на 50 операторов, вы спокойно живете, считаете свою юнит-экономику, и тут - черная пятница. А вместе с ней - 40.000 обращений за сутки.

Вы такой такой: "да похуй, у нас же есть бот, который 70% обращений хавает". А хуй там. Бот лег через 2 часа после начала этого пиздеца. Операторы в панике, очередь растет как снежный ком, и вы понимаете - всё, пизда, репутацию не спасти.

Самое веселое, что это не какой-то там условный пример. Это реальная ситуация одного крупного маркетплейса (не буду тыкать пальцем, но вы его знаете).

Давайте разберем, почему существующие решения обосрались:

1. Бот был заточен под стандартную нагрузку. В обычный день - красавчик, в пиковую нагрузку - овощ.

2. Операторы физически не могли обработать такой поток. Даже если бы они работали как проклятые, без перерыва на поссать - все равно бы не справились. Математика простая: 40.000 обращений, даже если на каждое тратить 5 минут - это блять 3.333 человеко-часов. У нас было 50 человек по 8 часов = 400 человеко-часов. Чувствуете разницу?

3. Существующая инфраструктура была не готова к такому потоку. Это как выделить 20к на Авито Pro и думать, что сейчас попрет - а в итоге только расхуярить себе ЦНС.

P.S. Если кто-то думает, что это преувеличение - гляньте статистику обращений в службу поддержки любого крупного маркетплейса во время распродаж. Цифры там еще веселее.