ХОЛМС И ВАТСОН: КАК БОТ СПАЛИЛ СХЕМУ НА 2 ЛЯМА Короче, такая история была. Сидим с заказчиком, пьем раф на лавандовом, обсуждаем внедрение бота для техподдержки. Типичный запрос – "хотим автоматизировать простые обращения, операторы не справляются".

Ну ок, внедрили. Бот работает, метрики растут, все довольные. И тут через месяц замечаю странную аномалию в логах – бот почему-то начал спотыкаться на определенных сценариях. Причем паттерн повторяющийся.

Начал копать. И тут понеслась...

Оказывается, в компании была хитрая схема. Операторы поддержки в сговоре с менеджерами по продажам проворачивали такую штуку: клиент пишет о проблеме, они специально затягивают решение, а потом "случайно" предлагают альтернативный продукт со скидкой. И все это красиво оформляли как апсейл.

А бот эту схему порушил. Он же тупо по регламенту работает – проблема → решение → следующий тикет. Никаких затягиваний, никаких "случайных" предложений.

Когда я показал заказчику анализ логов и объяснил, что происходит, у него челюсть отвисла. Выяснилось, что компания теряла около 2 лямов в месяц на "левых" скидках.

Самое ироничное – заказчик не стал отключать бота. Наоборот, попросил добавить модуль аналитики, чтобы отслеживать подобные аномалии.

Кстати, если интересно узнать, как настроить такой мониторинг у себя – пишите в личку слово "детектив". Отправлю краткий чек-лист по выявлению подозрительных паттернов в работе операторов. Без палева и честно 😉