В пятницу был мем про SBP. Давайте расскажу, что это такое и где оно может быть полезно
🟢 Что такое SBP? Service BluePrint - инструмент для анализа процессов и компонентов клиентского пути (CJM). Каждый шаг клиента сопровождается артефактами касания, системами, видимыми и невидимыми ролями. Рассмотрим шаг клиента "демо продукта онлайн"
Артефакты касания - презентация, прототип продукта / MVP/ полноценный продукт Система - платформа для созвона, фигма для прототипа Видимые роли - сейл, продакт Невидимые (клиент с ними не взаимодействует, но шаг бы без них не состоялся) - дизайнеры, бек офис, разработчики, архитекторы
🟢 Это вместо CJM? Это поверх CJM. SBP можно построить, когда есть точное понимание, как клиент движется, и что по факту его сопровождает. SBP нельзя нафантазировать.
🟢Зачем нужен SBP? Оптимизировать! Пример: пресейл в b2b дорогая история. Помимо того, что привлечение лида может стоить 500 тыс. Пресейл одного продукта запросто съест еще 500 за счет переиспользования ресурсов видимых и невидимых ролей. Подготовка демо под запрос клиента, длинная переписка в почте на 20+ человек, подготовка очень примерной, примерной, примерной с доп параметрами и точной оценки.
Продолжая пример с демо продукта. Представим, что на демо, помимо сейла и продакта, дополнительно всегда приглашен архитектор (проджект, эксперт) для ответа на вопросы. Допустим, построили SBP и видим, что клиент с этой ролью никогда не общается. То есть на каждом демо пропадает час эксперта. Да, не много. Но вот обычно и эксперт не один. Когда есть и записи встречи, и скорость просмотра 2,5, и мемо по ним точно ли нужно такое перезакладывание людей? Я привожу самый простой пример, самой банальной оптимизации. Можно ли найти это без SBP? Да, конечно. Но вычленить все эти перерасходы получится только методично работая с фреймворком. ⏪На самом деле, помимо оптимизации, SBP помогает четче определить ключевые действия коллег по шагам клиента, зоны ответственности, возможно недостающие или избыточные роли. И некоторые другие штуки⏩ 🟢 Когда можно строить SBP? Когда уже есть ✔️ CJM ✔️Сформировавшиеся процессы Раньше не имеет смысла
🟢Как его построить? Здорово, если получится подключить команду. Вероятно вы не знаете все аспекты работы коллег с клиентами, можете не до конца представлять их вовлеченность на разных этапах, а так же упускать из виду некоторые системы, которыми они пользуются. Еще лучше, когда у вас в компании есть крутой человек, который умеет организовывать большие и продуктивные встречи. Человек с таймером и списком задач на сессию.
Простой SBP можно построить с командой за +- 6 часов. И получится именно простой SBP с перспективой на доработку
Мои первые выступления на уважаемых конфах были именно про этот фреймворк. И что тогда, что сейчас, по удивительной причине, крайне мало инфы по этому фреймворку. Хотя это один из хорошо работающих инструментов для b2b продактов
