КОГДА ТВОЙ БОТ СТАНОВИТСЯ ПСИХОЛОГОМ ПОНЕВОЛЕ Хотите расскажу, как я случайно создал бота-психолога, пытаясь автоматизировать техподдержку?

История началась с простого запроса: "Сделай бота, который будет отвечать на типовые вопросы про доставку". Ничего сложного - статусы заказов, сроки, условия. Запилил базовую модель, настроил интенты, залил базу знаний.

Первая неделя полёт нормальный. Метрики растут, клиенты довольны. А потом начинается какая-то чертовщина.

Смотрю логи, а там диалог: Клиент: "Мой заказ задерживается..." Бот: "Подскажите номер заказа, проверю статус" Клиент: "Да к черту статус, меня жена бросила, работу потерял, а теперь ещё и эта посылка..." Бот: "Я вижу, у вас сейчас сложный период. Давайте разберем ситуацию по порядку?"

Я офигел. Перепроверил настройки - всё стандартно. Полез в логи глубже...

Оказывается, когда обучал модель на диалогах саппорта, случайно захватил пару тысяч разговоров с реальными операторами. А наши операторы, как выяснилось, постоянно выступали жилеткой для клиентов. И бот это подхватил.

Забавно, но показатели удовлетворенности взлетели на 40%. Клиенты стали чаще благодарить бота, писать развернутые ответы. Один даже написал: "Спасибо, что выслушали, полегчало".

Я уже хотел всё откатывать назад, но тут приходит сообщение от заказчика: "Слушай, а что ты сделал с ботом? У нас впервые за год ноль негативных отзывов".

Начал разбираться глубже. Оказалось, бот научился: - Распознавать эмоциональное состояние - Применять технику активного слушания - Проявлять эмпатию, не выходя за рамки компетенции - Мягко возвращать разговор к решению проблемы

Сейчас у нас работает гибридная модель: бот определяет эмоциональное состояние клиента, даёт возможность высказаться и только потом решает проблему по существу.

Это был чистой воды случайный успех. Но он научил меня важному: иногда клиентам важнее почувствовать, что их слышат, чем получить быстрый ответ.

Если у вас есть истории необычного поведения ботов - пишите в личку с пометкой "психолог". Разберу самые интересные случаи и поделюсь техническим анализом того, как это могло произойти.