👍 Шаг 7: Обслуживание после продажи Цель данного этапа: 1. Оценить процессы на предмет их выполнения 2. Оценить общую удовлетворенность клиентов 3. Оценить выполнение тактических задач (например, делается ли сезонное предложение) Мнение клиента — это единственный достоверный источник о качестве обслуживания в Вашем сервиса. Как проходит данный этап? Возможны несколько вариантов: 1. Несколько лет назад часто использовался метод телефонного опроса. Водителей или главных механиков опрашивали после завершения ремонта, задавая вопросы, позволяющие оценить завершённость визита и получить обратную связь по качеству выполненных работ. Недостаток этого метода заключается в том, что в современных условиях клиенты редко принимают звонки, считая их спамом. Даже если клиент поднимает трубку, он может быстро завершить разговор. Этот метод больше подходит для легковых автомобилей и почти не применяется в сегменте грузовиков. 2. В последние годы стали популярны опросы через мессенджеры и Telegram-боты. Клиентам отправляются ссылки на опросники или QR-коды, ведущие к анкетам. Однако этот метод также имеет недостатки: водители могут давать субъективные отзывы, основываясь на своих личных впечатлениях, поэтому необходимо внимательно анализировать полученную информацию. Этот подход тоже чаще используется в легковом секторе и менее эффективен для грузовиков. 3. Для грузовых сервисов наиболее действенным остаётся метод личного общения. Менеджеры или руководители станций технического обслуживания (СТО) посещают представителей компаний-клиентов (лиц, принимающих решения – ЛПР). Во время таких встреч обсуждается как состояние отдельных автомобилей, так и всего обслуживаемого парка. После обсуждения проблем берётся пауза для анализа ситуации, затем клиенту предоставляется обратная связь. KPI Обслуживание после продажи 1. Удовлетворенность клиента качеством работы СТО 2. Удовлетворенность клиента качеством работы отдельно взятого сотрудника (которые работали с ним на этапах №1, 3, 6) 3. % выполнения тактических задач (сезонных предложений, акций) Заключение: Обслуживание после продажи играет важную роль в оценке качества работы сервиса и укреплении доверия клиентов. Традиционные методы, такие как обзвон, постепенно утрачивают популярность из-за низкой эффективности. Современные способы, включая опросы через мессенджеры и боты, также имеют свои ограничения, особенно в работе с грузовым транспортом. Наиболее результативным остаётся личное общение с клиентами, которое позволяет глубоко проанализировать ситуацию и оперативно решить возникшие проблемы. __ #Обслуживаниепослепродажи #7шаговсервиса #kpi #стандартыработы
Присоединяйтесь к нашему чату для руководителей СТО, чтобы обмениваться опытом и обсуждать лучшие практики👇👇👇****https://t.me/+Dg_bPp7kdTY4ZjJi
