Можно бесконечно добавлять в клиентский сервис кайфовые детали. Но если бы сейчас пришлось выстраивать сервис с нуля, основа была бы такая:

1. Построить CJM. Для буста клиентского сервиса достаточно выделить стадии и описать слой точек контакта. Процесс сам по себе нагенерит значимое количество идей, которые будут сразу понятны для внедрения. Займет 2 часа (я проверяла), объем полученного дофамина бесконечен.

2. Не обсуждать клиентов в негативном ключе. Фраза «Ну и мудак!», брошенная в курилке, — такое. Если есть цель построить клиентоцентричную компанию, уважение к клиентам должно быть (к коллегам тоже).

3. Установить SLA на реакцию. Долгое ожидание ответа — на первом месте в списке самых раздражающих факторов.

4. Определить круги сотрудников, влияющих на сервис. На первый взгляд это те, кто напрямую взаимодействует с клиентами. Да, это самый важный круг. Но: бухгалтер разруливает ситуации по закрытию квартала с клиентом, юрист вносит правки в договор, производственная команда готовит доки с аудитами и тз.

5. Назначить ответственного за развитие клиентского сервиса. Это не отдельная должность, это роль, которую может выполнять любой сотрудник с хорошей степенью эмпатии и верой в людей.

Ичибан!

В следующем посте расскажу, как помогает последовательность в построении взаимоотношений с клиентами.