Представьте: вы несколько месяцев вели интересного клиента для компании. Труды не напрасны, договор подписан, чатик с клиентом кипит — работа поехала. Клиент классный, важный, потерять страшно😨

Каждый день напряжение нарастает — клиент требует больше, чем договорились. В начале это небольшие правки, которые можно было решить легко. Дальше это более сложные штуки, которые а) дороже, чем подписанные работы; б) отодвигают сдачу проекта за рамки подписанного срока.

В такой возне проходит половина проекта и клиент вскипает: мы не движемся по проекту! вы ничего не делаете! Клиент недоволен — ещё вчера любой каприз, а сегодня внезапно (!) отказали в просьбе. Подписались под сроки, но обязательства не выполним. Менеджер расстроен — вкладывался больше, чем должен был, но вместо похвалы получил недовольного клиента. Отправляется большое сообщение с попытками оправдаться, пропитанное обидой.

Бам! Конфликт.

Какие ошибки были совершены: — Решение делать или не делать просьбу клиента сверх договора принималось по настроению, самочувствию, текущей загрузке. — Не сообщали о сдвигах сроков, думая что «и так понятно». — Борьба с ворохом задач сверх нормы. — Возврат клиента к договорным обязательствам из состояния обиды.

Все ошибки можно объединить одной причиной — непоследовательность. Классно делать больше и предвосхищать ожидания. Не классно, когда это происходит из надрыва, без отдачи и прерывается внезапно — в этом месте всегда будет конфликт на почве неоправданных ожиданий (в обе стороны!).

Предсказуемость в партнерстве стратегически важна, именно она создает основу для доверия.

А в следующем посте расскажу как применить теорию экономики внимания на клиентский сервис.