Как избегать подобных конфликтов? С какими скилами нужны прожект-менеджеры?

О, знакомая ситуация!

Кажется, здесь надо принять два решения:

1) Сразу определить для себя/команды, какие доработки берем, а какие — нет (например, всё до 60 минут — ок); 2) Проговорить это с клиентом, если ситуация повторяется 2-3 раза, и дальше корректировать договоренности.

Если конфликт уже произошел, что делать?

Когда-то на моих глазах прошла достаточно быстрая трансформация из Junior аккаунт менеджера в senior менеджера. Из сотрудника который передавал все задачи в команду, извинялся за задержки, оправдывался и тд - появился человек, который понял, что все стоит денег, что с клиентом нужно разговаривать на равных и научился мягко обучать и направлять клиента на правильные мысли, и договариваться о доплатах не портя отношения с клиентом. И работа стала в разы комфортнее!

Я всегда своим ребятам простым языком говорю, пользуйтесь ртом, пожалуйста. Скажите клиенту, что что-то поехало... и все будут счастливы в итоге.

И это не только диджитала касается.

Всегда, когда делаем больше запланированного - озвучивает клиенту, чтобы было понимание, что это именно бонус, а не в порядке вещей

Отличный разбор ситуации! Непоследовательность — один из главных врагов в работе с клиентами. Важно не просто «делать больше», а выстраивать прозрачные рамки взаимодействия, чтобы не оказаться в ловушке завышенных ожиданий. А ещё круто, когда компания заранее прописывает правила игры: где начинается бонус, а где — допработа. Тогда и менеджер не выгорает, и клиент понимает границы.

Наше агентство так же страдали от подобного. Мне помогло то что Александр написал выше. Аккаунт менеджеры по несколько раз указывают на смещение сроков или возможность реализации без доп.финансирования.

Клиенты всегда накидывают выше нормы. Начинаем с одного, заканчиваем другим планом)) Отказывать в просьбе прям сильно не люблю, этож заказчики - они как дети, которым 🍭 не дали

Да, очень знакомая ситуация. В начале карьеры очень часто с этим сталкивалась. Решение, на мой взгляд: управление ожиданиями + прозрачная коммуникация.

Еще очень помогает на первом созвоне с клиентом проговорить что происходит в таких ситуациях, какой алгоритм ваших действий при возникновении подобных историй, тогда обе стороны нормально реагируют и на сдвиги сроков, и на смену скоупа задач)

Я обращусь к своему любимому манифесту Agile, а конкретно к одной из ценности: Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий.

В описанном случае, мне показалось он был взят за основу взаимоотношение, но хромала другая компетенция - Управление ожиданиями.

Каждый раз, когда принимались правки и новые пожелания, крайне важно обозначать - это будет сделано, но что-то другое не будет или это мы сделаем, но общий срок проекта сдвинется.

Четкая фиксация того, на что повлияют пожелания, позволит исключить недопонимания, и уменьшит вероятность конфликта.