Используйте ваш продукт так, будто вы пьёте шампанское 🍾
Одна из важнейших частей работы продакт-менеджера — быть в контексте и понимать пользовательские сценарии: как люди действительно используют ваш продукт.
В бизнесе, таком как маркетплейс, существуют как онлайн, так и офлайн процессы.
Наличие офлайн-точки взаимодействия с пользователями в цифровом мире — это настоящая находка💎
В случае с маркетплейсом есть пункты выдачи заказов (ПВЗ), и для Uzum это единственная офлайн-точка прямого контакта с пользователями.
Поэтому, помимо своей основной функции выдачи заказов, она выполняет и другие важные задачи.
ПВЗ также являются: 1. Местом, которое формирует образ компании и показывает её отношение к клиентам 2. Точкой, где можно сообщить о любой проблеме и получить помощь в её решении 3. Местом, где пользователи узнают последние новости и обновления продукта 4. Для самых лояльных покупателей — это социально значимое место, как любимое кафе, где сотрудники ПВЗ становятся близкими знакомыми
Поэтому, посещая ПВЗ, мы можем узнать сразу несколько вещей и пообщаться с клиентами. Почему именно клиентами?
На ПВЗ есть два типа клиентов:
💁♂️ Сотрудники ПВЗ Которые пользуются внутренними системами компании и принимают все жалобы при неполадках в продукте
При общении с ними можно узнать: 1. Какие проблемы и ошибки в ежедневно используемых системах мешают работать 2. Увидеть на практике все процессы, особенно неэффективные, требующие множества действий 3. С какими проблемами покупатели обращаются чаще всего в последнее время 4. Получить обратную связь на идеи и доработки, которые мы планируем внедрить для упрощения их работы
🤳Клиенты, пришедшие за заказом
У них можно узнать: 1. С какими проблемами они сталкивались недавно и какие не смогли решить 2. Получить честный отзыв о товарах, продавцах и поддержке, если что-то пошло не так 3. Провести исследование UX-макетов и планируемых изменений. Важно заранее подготовить прототипы в Figma, чтобы клиенты могли сами пройти весь процесс на телефоне и оценить удобство использования приложения
В декабре я посетил несколько ПВЗ с коллегой Сергеем, чтобы выяснить, насколько удобно нашим пользователям совершать покупки в рассрочку, и провести UX-исследования наших макетов.
Как результат: 1. Получили честную обратную связь по удобству новых макетов и выбрали один из вариантов 2. Опросили более 30 человек об их опыте покупок в рассрочку и получили от них обратную связь 3. Решили проблемы трёх пользователей, которым не смогла помочь поддержка — это были вопросы, связанные не только с рассрочкой 4. Сотрудники ПВЗ поделились интересными наблюдениями о том, как пользователи используют Uzum card, а также предложили идеи по улучшению системы выдачи заказов
🥷Получился очень насыщенный и полезный день. Приятно общаться с реальными пользователями твоего продукта, видеть результаты своей работы и лучше понимать потребности и цели людей, ради которых ты создаёшь продукт Чем больше вы пользуетесь своим продуктом и общаетесь с пользователями, тем лучше он становится для них
