Круглый стол по «цифровой клиентоцентричности»

В стенах ВШЭ прошел круглый стол на интересную тему "цифровая клиентоцентричность". Спикер круглого стола, Директор департамента качества и клиентского опыта МТС Алена Романова.

Основные тезисы: 🟢 Искусственный интеллект и машинное обучение играют ключевую роль в оптимизации клиентского пути. Мы собираем данные о поведении клиентов, чтобы предлагать им решения еще до того, как они осознают в них потребность

🟢 Преимущество экосистемы МТС – клиентоцентричный подход к проектированию цифровых витрин и сервисов. Например, мы замеряем уровень эмпатии, с которой сотрудники контактного сервиса обслуживают клиентов, и уровень удовлетворенности клиента. Это помогает укреплять эмоциональную привязанность к бренду – и клиенты чаще пользуются нашими услугами.

🟢 МТС использует широкий инструментарий оценки удовлетворенности клиентов. Компания разработала МТС Опросы с удобными дашбордами для замера удовлетворенности клиентов. Система помогает анализировать ключевые метрики удовлетворенности клиентов, такие как tNPS, CSAT, СES. У МТС Опросов достаточно широкий функционал и простой интерфейс.

МТС плотно взаимодействует с абонентами для планирования мобильной связи в разных каналах. В МТС внедрена технология Smart Rollout, которая анализирует поведение абонентов и уровень их удовлетворенности и выявляет потребности в строительстве телеком-инфраструктуры.