Фрод в продуктах. Часть 1.

Фрод = мошенничество. Если вы даете клиенту тестовый доступ на месяц, а он каким-то образом оставил себе бекдорчик и пользуется полгода, то это фрод 💔 Большие вопросы к функционалу и безопасности продукта. Но это фрод. Если пользователь в одноразовом обучающем тесте сбрасывает кеш, чтобы не сжечь попытку прохождения, то это тоже фрод. Тут все еще есть вопросы к логике приложения. Тем не менее, это фрод. Фрод может быть со стороны партнеров, или можно столкнуться с поддельными платежами от клиентов. Но давайте остановимся на двух видах фрода, актуальных для продакта.

Это мошенничество со стороны конечных пользователей продукта для получения выгоды. И мошенничество со стороны ваших клиентов, чтобы платить вам меньше денег 🤔

Допустим, пользователи нашли баг в вашей системе и действуют в ее обход, в чем грусть продакта? В том, что продукт от этого стал приносить чуть меньше пользы клиенту

Примеры

Бесячие DLP системы 😐 DLP (система контроля утечек) может быть установлена на рабочий компик пользователя. В этом случае, DLP внимательно следит, что пользователь делает, что скринит, куда файлики отправляет. Если пользователь делает "скачать CRM" и шлет ее себе на личную почту, то это 😨😰😱 Пользователя жуть как бесит слежка и он, например, грузится в безопасном режиме, чтобы процесс DLP не стартанул*. Отправляет себе все нужные файлики, и загружается снова нормально. Ущерб компании нанесен, продукт не отработал качественно, клиент расстроился.

**Обход DLP так не работает 😫 Нудное обучение. Самый лютый процесс обучения, про который я слышала - видосы только со скоростью х1 без перемотки. Ошибки в тесте караются пересдачей ТОЛЬКО после пересмотра темы. После каждой темы необходимо описать тезисы, которые усвоил. Пока HR блок думает, как сделать обучение более эффективным, сотрудники думают, как его быстрее пропустить. В примере выше, баг заключался в том, что ответы проверялись на стороне клиента в фрейме теста. То есть при просмотре кода, пользователь мог просмотреть все правильные ответы. Проблема критичная. Недоученный пользователь - проблемы на производстве

В этих кейсах, и вы из своих областей наверняка можете привести свои, фрод пользователя ведет к падению ценности продукта для клиента.

Как это пофиксить?

Хорошо, если о фроде знает клиент. Тогда фрод становится понятной задачей. Да, это могут быть сложные задачи, но вы знаете проблему в лицо

Плохо, если ни вы, ни клиент не знаете о злоупотреблениях со стороны пользователя. Какие тут есть варианты?

👨‍💻 Спросите в чатиках или сообществах, как коллеги борются с недоедливым функционалом продукта. В сообществах могут накидать сценарии, как пользователи обходили неприятные функции в вашем продукте или продукте конкурентов.

😌Открытые каналы коммуникации. Вообще не всем пользователям интересно мошенничеством заниматься. Некоторые готовы сообщать о проблемах. Было бы куда писать. Информация о тех поддержке должна быть не только у клиента, но и у пользователей продукта

🌝 Собирайте пользовательские метрики. Время в продукте, длительности активности агента, количество обращений, сессии, мультиакки. Пусть это хранится в логах у клиента и иногда передается вам

🤨Тестирование. Если в вашем b2b продукте есть что-то неприятненькое для пользователя, то вы вероятно знаете, что это. Попробуйте обойти функционал самостоятельно или отдайте задачу команде, коллегам. В целом, в компании можно устроить внутренне frod bounty

Про клиентский фрод будет потом