Пару постов назад я рассказывал, как попал в лабиринт общения с “новой” версией робота Макса на Госуслугах. Бездушная, недоделанная и, как итог, – бесполезная (как минимум, в моем несложном случае) программа. Не помог мне и живой человек, которого я каким-то чудом призвал в чат техподдержки. Некая Мария общалась со скоростью “1 сообщение в 3 дня” и в итоге сама закрыла диалог (без возможности его возобновить), не ответив по существу ни на один из вопросов… Но псевдодиалог с Марией – скорее, исключение из правил. Чаще при развитых коммуникативных навыках сложные вопросы с человеком решить, во-первых, можно, а во-вторых – проще, чем с шайтан-машиной.

Свежий пример: очередное приложение Digital for Sales для Маркета Битрикс24 никак не хотело проходить модерацию. То одно замечание, то другое (а не сразу два). Но в таких ситуациях очень здорово помогает вспомнить, что там, на том конце провода – живой человек. А то и не один. Не на самой большой зарплате. Не полвека на своей должности работающий. Имеющий конкретные KPI. Со своими, как и у всех людей, самыми разными проблемами, да и вообще настроением... Поэтому, получив очередную рекомендацию по доработке, не скалюсь, а пишу со смайликами. Мол, да-да, уже запланировали такую штуку для второй версии приложения. Замечание справедливое, важное. Поэтому, может, запустим первую версию без него? Пятница же!))

И в ответ получаю смайлик. И модерация пройдена.

Подобных историй – немало. Самая яркая и, чего скрывать, выгодная для меня – когда оформлял ипотеку. Это было несколько лет назад, когда работало аж несколько льготных вариантов (по сравнению с нынешними ставками все они просто райские). И вот я иду куда-то по декабрьской Москве. Звонок. Это менеджер банка, по поводу моей заявки. Слово за слово – и девушка интересуется, чего это я выбрал такую-то ипотеку, есть ведь вариант еще более выгодный. Честно отвечаю: там под условия немножко не подхожу, по крайней мере, я их так понял. Ответ: вы в принципе-то согласны? Если да, то я заявку прямо сейчас вам одобрю. Согласен, говорю)..

История может показаться неправдивой, нелогичной. Если смотреть на нее верхнеуровнево, через призму выгоды банка. Но дело ведь просто в том, что эта менеджер – живой человек. Конец года. Бьюсь об заклад, в кредитном отделе внимательно мониторят накапливаемую статистику по выдаче – внимание – конкретного вида займов. И если KPI не выполняется (и премия под угрозой срыва) – команда получает команду: выдавать любой ценой. Скорее всего, в моем случае было именно так.

Повторюсь: подобные истории со счастливым концом возможны (по крайней мере пока что) только когда общаешься с людьми и помнишь, что они – не функции, а люди. Только вот именно с функциями мы имеем дело все чаще и чаще. А какими промптами договариваться с ними – пока что непонятно.

#личныйопыт #автоматизация